Da, reclamatia este un adevarat cadou!
Prima data cand am auzit acest lucru a fost intr-un curs de vanzari. M-am intrebat atunci “cum poate fi o reclamatie un cadou? Nimeni nu-si doreste sa aiba reclamatii.”
In mintea mea s-a creat o confuzie ciudata in acel moment. Ma gandeam foarte intens in acele secunde la cum sa privesc reclamatia ca pe un “cadou”. Doar atunci cand vine cineva sa faca o reclamatie nu prea e ok, nu?
Confuzia a trecut insa repede cand am aflat ca este posibil sa privesti o reclamatie ca pe un “cadou”. Cum se poate asa ceva? Explic imediat 🙂
Gandeste-te cum a fost atunci cand ai avut o reclamatie de la un turist/client. Cum a fost? Eu cand am patit asta prima data am simtit cum imi pica cerul in cap. As fi facut orice in momentul respectiv ca sa nu se intample asta! Am facut tot posibilul sa ajut turistul respectiv, sa rezolv problema si sa ofer persoanei respective ceva in plus ca sa repar cumva cele intamplate. Oricum ar fi fost, turistul meu tot avea o problema si ma simteam eu aiurea ca nu am putut prevedea aceste probleme.
Daca stau bine sa ma gandesc, problema avuta de turistul respectiv nu era grava, insa mi-a parut rau ca s-a intamplat (turistul nu a fost multumit de ghidul pe care l-a avut in circuit, de programul prea incarcat din unele zile si prea liber in alte zile). Intr-adevar, poate mie mi s-a parut aceasta problema destul de mica, insa pentru turistul respectiv, aceasta problema aparuta pentru el a facut diferenta intre o vacanta reusita si una cu multe nemultumiri.
Tocmai datorita acestui lucru orice mica nemultumire a unui client trebuie stiuta si luata in considerare.
In cazul descris mai sus, turistul respectiv a cunoscut programul detaliat al circuitului inca dinainte de a pleca in vacanta, insa o data ajuns la fata locului…unele zile i-au parut prea incarcate, iar altele prea “goale”. Acesta a fost detaliul care a facut ca respectiva vacanta sa nu fie asa cum si-ar fi dorit…
Cum ar fi daca turistii nostri ne-ar spune de fiecare data cand au o problema? Cum ar fi sa stim toate acele lucruri marunte care fac diferenta intre o vacanta frumoasa si una cu pareri de rau? Ar fi minunat! Si stii de ce? Pentru ca in timp am stii unde sa avem grija, unde sa corectam si unde sa imbunatatim serviciile oferite.
Daca ne-ar spune toti turistii ce nu le-a placut la hotelul x sau y, ce i-a nemultumit la programul unui circuit sau la serviciile primite intr-una din excursiile optionale (iar exemplele pot continua), am putea reduce cu aproape 100% cazurile de nemultumire ale clientilor nostri.
In concluzie, da, reclamatia este un cadou! Depinde cum privesti lucrurile. Poti lua “reclamatia” ca pe o informatie indispensabila pentru dezvoltarea serviciilor oferite de tine ca si consultant de turism si ale agentiei in care lucrezi.
Bineinteles, “reclamatia” de care vorbesc poate sa imbrace mai multe forme, nu trebuie sa fie neaparat cea scrisa pe care ti-o aduce clientul nemultumit la sfarsitul sejurului. Ea poate lua forma unei sesizari, informari telefonice sau prin e-mail, etc Ceea ce este important este ca informatia respectiva sa ajunga la tine in timp util ca sa poti rezolva problema pentru clientul respectiv, iar mai apoi sa poti lua masuri ca astfel de probleme sa nu mai apara pe viitor.
Tu ce crezi despre reclamatie? Ti s-a intamplat vreodata sa ai o reclamatie si sa o consideri binevenita? Vreau sa stiu parerea ta, asa ca lasa-mi mai jos un comentariu.
Credit foto: unsplash.com
Este cat se poate de logic ceea ce e scris aici si un om civilizat n-ar avea nevoie de un articol in genul asta (de asta cu atat mai putin, mai ales ca este 75% personal si extrem de putin profesional), insa, dupa cum prea bine stim, in RO turismul este condus, in marea lui majoritate, de oameni neinstruiti.
Propunerea unui turist: faceti cursuri pentru si despre turism, dar pe banii vostri, ca sa va ramana si ceva in cap, sa cercetati cu mai mult interes ce se intampla in tarile civilizate (tari cu care ne place eneorm sa ne comparam). Si voi, cucoanelor, mai putin personal si mai mult profesionalism! Si cu ocazia asta, poate o sa scoateti si articole mai… documentate. Mult succes!
Multe din reclamatii sunt facute doar pentru a primi atentie – a fi ascultati, iar asta este foarte important, pentru ca cel care face reclamatia face un efort sa spuna prestatorului ce ar putea imbunatati. Reactia normala la reclamatii este sa asculti ce spune omul si sa nu il contrazici.
@ Nicolae Naumof: da, multe persoane care fac reclamatii sau simple sesizari isi doresc atentie. Pentru persoana respectiva, “problema” exista si trebuie rezolvata.
@Wind: Asa este, e logic ce scrie in acest articol insa o pare parte din cei ce lucreaza in domeniu ignora sau uita acest aspect.
Articolul acesta a fost scris in scop “educational”, tocmai ca sa reamintesc importanta reclamatiilor si mai ales a rezolvarii acestora.
Eu sunt de parere ca daca nu esti multumit poti pleca in alta parte, nu sunt adepta reclamatiilor
Andra, cateodata nu e asa simplu sa pleci in alta parte. Cel putin nu atunci cand mergi intr-o vacanta organizata pe care ai platit-o deja. O simpla sesizare la fata locului si apoi la agentia de unde ai cumparat serviciile poate sa rezolve problema aparuta.
Sunt si probleme ce nu pot fi solutionate pe loc, insa sunt multe probleme care s-ar putea rezolva rapid daca persoana care s-a ocupat de vacanta ta le-ar cunoaste.
Nu trebuie sa fii adept al “reclamatiilor” ca sa informezi agentia de unde ai cumparat o vacanta faptul ca nu esti multumit de ceva anume.Este nevoie de aceste sesizari tocmai pentru a rezolva problema in prezent si de a lua masuri ca aceasta sa nu mai apara pe viitor.
In Romania am observat ca sunt foarte multe persoane care prefera sa accepte nemultumirile survenite, sa taca si sa spuna apoi ca au avut vacante nereusite (si sa invinovateasca agentia de turism prin care au calatorit, fie ca aceasta ar avea o parte din vina, fie ca nu ar avea). In alte tari este altfel pentru ca turistii isi cunosc drepturile si nu trec cu vederea problemele aparute.
Offtopic! Articolul a fost preluat pentru dezbaterea Blogstorming, editia 17, de pe MWB!
http://www.mostwantedblog.org/2012/07/26/blogstorming-17/