Se tot vorbeste in industria noastra despre disparitia (inevitabila zic unii, probabila considera altii, posibila accepta ceilalti) a agentului de turism din distributia de vacante, intr-un viitor mai mult sau mai putin indepartat.
Asta fiindca datorita accesului la internet si dezvoltarii tehnologiei, majoritatea clientilor (turistilor) vor rezerva si cumpara servicii de turism online, folosind deja celebrele Agentii de Turism Online (numite generic OTA) – adica acele platforme online care ofera clientilor informatii, instrumente si modalitati de planificare, rezervare si cumparare a serviciilor de travel.
Am vorbit pe larg despre cele mai mari OTA-uri la nivel international si national, aici, in ultimul articol publicat de mine pe TurismMarket, in februarie 2014.
OTA-ul este practic variata online a Agentiei de Turism si Ticketing clasice, insa in cazul platformelor OTA, munca de informare, cautare si rezervare nu o mai face un agent de turism ci o face direct clientul!
Aici poate interveni utilitatea si expertiza unui consultant de travel profesionist.
Accesul facil si rapid la o cantitate atat de mare de informatie schimba si va continua sa schimbe regulile jocului si modelele de business din turism. Si redefineste retetele succesului in domeniul nostru!
Agentii de turism trebuie sa se adapteze si sa profite la maxim de intersectia intre lumea reala si cea virtuala, intre realitatea fizica si cea digitala.
Accesul facil la informatii este la indemana turistilor, dar si in favoarea agentului de turism.
Cateodata clientul final se simte coplesit de atatea informatii si de atatea alternative, oferte si variante disponibile, incat simte nevoia unui sprijin de specialitate, nevoia sfatului unui consultant, nevoia de a beneficia de experienta si serviciile unui agent de turism cu experienta.
Cateodata turistul nici nu stie ce nu stie si nici nu realizeaza tot ce va avea nevoie pe parcursul calatoriei sale.
Chiar si atunci cand turistul stie exact ceea ce vrea, cautarea vacantei perfecte este inspirata de cineva sau de undeva. Cautarea de informatii si oferte incepe tot mai adesea online, insa vanzarea se incheie tot mai eficient offline. Sau, folosind serviciile unui consultant de travel real (in carne si oase), chiar daca pana la urma comunicarea cu acesta se face online.
Turistii care, la un moment dat in procesul de cumparare a vacantei, folosesc serviciile unor agenti/consultanti de turism, au toate sansele sa fie mai multumiti cu ceea ce au cumparat, in timpul vacantelor alese si chiar dupa incheierea lor.
In general, turistii prefera sa se bazeze pe serviciile si consultanta unui agent de turism profesionist, din comoditate, din lipsa timpului, din dorinta de confort psihic si fizic dar si din dorinta de a obtine cea mai buna oferta posibila, cel mai bun pret disponibil in piata si cele mai bune conditii – fie ele de plata sau de cazare ori transport.
Experienta si expertiza unui consultant profesionist de turism se dovedesc extrem de utile atat in ceea ce priveste destinatia de vacanta aleasa cat si poate mai ales in relatia directa si personala cu furnizorii de servicii implicati in pachetul cumparat de turistul final (hotelieri, linii aeriene, transportatori, restaurante, ghizi, agentii locale etc)
Principalul motiv pentru care turistii romani care isi achizitioneaza singuri vacante online nu apeleaza la un agent de turism este ca acestia nu au incredere in agentiile de turism si agentii lor.
Pur si simplu nu au gasit (inca) agentul/consultantul de travel care sa le dovedeasca fara dubiu ca ii poate ajuta sa isi transforme visele in realitate si sa isi planifice si cumpere vacanta perfecta, in cele mai bune conditii posibile (conform planului, asteptarilor si bugetului fiecaruia)
Daca ne gandim la intreaga industrie de turism si la intreaga breasla a agentilor si agentiilor de turism, este important – esential chiar – sa recastigam respectul si increderea potentialilor nostri clienti.
Nu doar a celor pe care ii avem acum. Ci a celor care inca nu au incredere in serviciile noastre si deci a celor care prefera sa se descurce singuri online.
Multi analisti ai pietei de turism (majoritatea oameni de marketing sau de online) previzioneaza ca procentul turistilor romani care isi vor achizitiona pe cont propriu vacante online va creste inevitabil.
Cu siguranta accesul la OTA-uri si disponibilitatea romanilor de a plati cu cardul online va creste. Insa achizitia de vacante nu trebuie sa se faca neaparat fara implicarea unui agent/consultant de travel in planificarea, alegerea si cumpararea pachetului potrivit.
Putem sa acceptam si sa ne asteptam ca viitorul in turismul de tip city-break sa fie rezervarea si cumpararea de cazari si bilete de avion direct din OTA-uri si/sau online! Business to consumer, solutiile de comparare a tarifelor si rezervare a camerelor de hotel si cele de comparare si cumparare a biletelor de avion sunt deja la indemana turistului final.
Dar TURISM si CONSULTANTA in Turism inseamna mai mult decat intermedierea de rezervari hoteliere sau emiterea de bilete de avion!
Ma gandesc aici la VACANTE EXOTICE, la PACHETE COMPLEXE de VACANTA, la Pachetele CHARTER, la CIRCUITE cu avionul sau autocarul, la trasee deosebote si experiente unice.
Asta putem si vom face in plus fata de ceea ce deja se gaseste usor sau relativ la indemana oricarui client prin OTA-uri si tot felul de sisteme de rezervare/comparare/cumparare online, b2c.
Marile OTA se lupta acum pe segmentul lor de turisti si duc un razboi dur al celui mai mic pret.
Din pacate, aceasta tendinta se manifesta si in piata offline a agengiilor de turism si in concurenta directa intre agentii de turism din Romania.
Solutia pe care trebuie sa ne concentram noi nu este aceea de a oferi un pret mai mic (caci numai unul poate fi cel mai mic pret si acela nu este unul sanatos pentru dezvoltarea business-ului nostru).
Solutia pe care trebuie sa o gasim si oferim estea aceea a ofertei potrivite, in momentul potrivit, la pretul potrivit, catre clientul potrivit.
Stim cu totii ca exista clienti care isi doresc „sampanie la pret de bere ieftina”. Insa asa ceva nu exista. Si rolul nostru de consultanti este sa explicam asta si sa oferim bere buna consumatorilor de bere, sampanie celor care isi doresc sampanie, si sa echilibram in favoarea clientului nostru raportul calitate/pret.
Vreti sa va spun, acum, la final, cum vad eu diferenta intre agentii de turism pe cale de disparitie si consultantii de turism care vor rezista in piata si se vor dovedi indispensabili si extrem de utili si apreciati de clienti?
Ei bine, daca te duci la Fast Food si comanzi un hamburger sau o pizza, poti face asta fara ajutorul sau sfaturile unui specialist si poti comanda totul si online sau electronic, nu-i asa?
Insa daca te duci la un restaurant cu pretentii, unde ai de ales intre mai multe feluri, stiluri si tipuri de preparate, dintre care nici nu ai auzit pana atunci de multe din ele, vei avea nevoie de explicatiile si chiar sugestiile unui specialist, nu-i asa? Si mai mult, in alegerea vinului potrivit, probabil ca vei prefera sau aprecia recomandarile unui somelier, am dreptate?
Si, ca sa imi continui si finalizez exemplul si ideea: daca mergi la o farmacie unde ai de ales dintre o sumedenie de pastile si medicamente, am dreptate ca vei avea neaparat nevoie de sfaturile, recomandarile si ajutorul profesionist al unui expert farmacist (sau chiar ale unui medic)?
La fel se intampla si in cazul agentilor si consultantilor de turism. Poate cei care fac, promoveaza si vand produse si servicii simple si usor de ales/folosit/cumparat precum produsele de tip „fast-food”, vor avea de suferit si vor disparea lasand loc platformelor de rezervare si cumparare online.
Insa adevaratii profesionisti, consultantii de travel care fac diferenta si care se dovedesc utili, de neinlocuit si indispensabili clientilor lor, nu numai ca vor rezista – ba chiar isi vor dezvolta afacerile, expertiza si reteaua de clienti multumiti.
Unii clienti sunt convinsi ca stiu exact ce isi doresc si ca stiu si ce vor sa caute, si unde sa caute si cum sa caute. Cei care inca nu apeleaza la serviciile noastre, au convingerea ca pot face singuri, mai bine, treaba pe care o facem noi. De la research, la informare, la planificare, cautare, cerere, comparare si cumparare de oferte.
Poate au dreptate. Unii dintre ei. Uneori. Insa avem sansa sa le dovedim ca poate se insala. Si ca le putem fi utili si indispensabili. Faptul ca acest tip de clienti stiu tot mai bine, mai clar si mai in amanunt ce anume si cum anume isi dorsc, ne ofera oportunitatea sa le oferim exact ceea ce isi doresc, la cele mai bune preturi posibile. Sa le depasim asteptarile si sa le oferim mereu ceva in plus.
Pentru unii, agentii de turism pot parea o specie pe cale de disparitie…
Insa iata-ne ca am supravietuit crizei. Ca supravietuim erei digitale si extinderii OTA-urilor.
Iata-ne ca ne adaptam si devenim mai buni, mai specializati, mai profesionisti si mai apreciati.
Cand regulile jocului se schimba, ne schimbam si noi. Si, uneori, unii dintre noi, reusim sa transformam si folosim regulile jocului in favoarea clientului nostru. Prin urmare, si in favoarea noastra.
Credit foto: unsplash.com
Daca imi permiteti , impartasesc si eu cateva idei in calitate de client/turist si utilizator de OTA-uri .
Eu unul evit agentiile de turism din motive de flexibilitate si lipsa de informare. Foarte multi agenti de turism stiu doar poezia de pe A4 sau din “sistem”, nu deschid google si nu citesc un site al unui calator care a facut inconjurul pamantului de 3 ori pana acum. Ce scrie in prezentare descrie adevarul 100 % in opinia lor . Nu conteaza cultura generala, nu isi “irosesc” timpul personal investind in cunoastere/informare . Agentul nu prea accepta alte pareri , clientul daca a citit sau a fost el si a vazut ca e altfel sigur e ceva necurat la mijloc .
Ar rebui investit mai mult in educarea agentilor din front desk,traininguri de vanzari, cursuri de turism , multi nu stiu sa “citeasca” un client, sa ii faca un profil, sa i se adreseze, sa ii vanda ceva potrivit . Stiu, costa , dar pe termen lung cu siguranta roi-ul va fi pozitiv.
Primesc newsletter cu vacanta exotica pe RD cu preturi *de la 1240 euro in concordanta cu ultima oferta KLM/Air France , cer oferta si primesc pret de 1800 euro/pers. Vorbesc aici de aceeasi perioada, bilet de avion care costa 800 euro/pers in perioada respectiva, pe booking hotelul e 1000 euro/camera/sejur si agentia cere 2000, nici nu vreau sa stiu cat e camera aceea la dertour sau la weltreisen . Mi se face scarba si imi cumpar singur de pe site.
O alta discutie pe care probabil ati intalnit-o saptamana trecuta, agentia isi ia banii de la client si la revedere, trimite voucherele cand are chef si timp. Am luat si eu unor rude niste bilete la mare de la ET , platite integral in februarie, nici acum nu am voucherele macar pe mail desi am mai sunat in agentie dupa ele. Nu mai zic de un mail pentru feedback trimis dupa ce se incheie sejurul. SF.
Aaa, am trimis pe mail la Prestige o cerere pentru Dubai, nici acum nu am primit nimic ,am luat intre timp bilete de avion de pe site-ul companiei de zbor si cazare de la o alta agentie ( BTW, pentru aceasta destinatie se pare ca agentiile au parteneri mult mai buni decat toate OTA-urile , am iesit mult mai ieftin printr-o agentie decat pe online ) .
Agentiile ar trebui sa se zbata si pentru bilete de avion, cazari, in curand oamenii isi vor cumpara singuri si destinatiile exotice iesind mult mai ieftin pe cont propriu decat prin agentie ( ex. thailanda, RD si Mexic prin Spania, Maldive, Mauritius , etc. ), mai raman charterele ( am auzit ca sunt agentii care vand doar biletul de avion turistul cumparandu-si singur cazarea ) unde wizz si turkish sau pegasus ( sau tender air ) vin cu preturi mai mici decat un zbor charter asa ca batalia se duce pe toate segmentele.
Si e pacat ca sunt oameni care si-ar dori sa lucreze in turism ( ca mine ) si nu au avut sansa , ca sunt oameni care isi doresc sa schimbe ceva in mai bine ( ca voi ) si ca sunt altii care au nimerit din greseala la facultatea de geografie si acum lucreaza in turism crezandu-se specialisti sau profesionisti ei fiind mai interesati de cat arata ceasul, cand e infotrip-ul, cand luam banii…
Din pacate exact despre asta spuneam Valentin…
Sunt destui turisti care NU au incredere in agentiile de turism si in agentii lor.
Asta din cauza experientelor personale negative din trecut.
Ai dreptate – sunt destui agenti care se limiteaza la un A4.Sau la informatiile din Catalog. (Desi avem atatea metode de informare online, de la TripAdvisor, la comparatoare, agregatoare si Bloguri)
Din pacate, astfel de agenti inca rezista pe piata – poate pentru ca cedeaza mult din comision, pt ca incearca sa vanda ‘sampanie proasta la pret de bere’ si pt ca au inca destui clienti care se bucura sa primeasca un discount minor si servicii indoielnice.
Firesc si de asteptat ar fi sa dispara din piata acesti agenti care nu isi respecta nici clientul, nici meseria!
Dar inca nu dispar. Din diverse motive.
Si iata ca avem de Re-Castigat increderea si respectul clientilor.
Si avem de dovedit ca exista o diferenta intre AGENTII de REZERVARI si CONSULTANTII de TURISM!
—
Pe cazuri concrete, trebuie discutat la concret.
Stii si tu ca tarifele pt biletele de avion varieaza mult in functie de perioada si de gradul de ocupare al aeronavei in data aleasa.
Cazarile, sunt uneori mai ieftine in OTAuri, insa nu intotdeauna.
Si cand compari oferte si tarife, e important sa intelegi (sa ti se explice_ ce contine un pachet si ce avantaje are…
Zborurile spre Republica Dominicana se pot face fie cu companii de linie, ca AF sau KLM, cu escala la Paris de exemplu; fie cu charter PulmanTur din Madrid sa zicem. Sau cu charter de la TO german.
Cazarie se pot lua in pachet de la Pulmantur sau de la TO german sau din sistemele b2b.
Daca o agentie iti ofera un tarif per pachet mult peste ce poti obtine tu singur, e o problema a agentiei si evident te-a pierdut ca si client!
Insa uneori tarifele “de la” se refera la plecari in capetele de sezon, cumparate din timp etc.
E firesc ca un pret in varf de sezon sa fie peste cel de la inceput de sezon etc.
Cu trimiterea documentelor (voucherelor) e o alta discutie.
Daca tu ca turist ai achitat integral, poti si trebuie sa iti primesti voucherul.
Daca nu e vorba de bilet de avion (de grup) etc, nu ai de ce sa nu primesti documentele dupa ce ai achitat integral ( la cateva zile dupa).
In Destinatiile EXOTICE, poti iesi mai iaftin la cazari daca accepti sa risti o cazare de 2 stele la o pensiune pe care Agentia nu risca sa ti-o ofere ca sa nu aiba probleme si sa nu faci chiar tu plangere apoi ca nu era in conformitate cu asteptarile tale.
Cum spuneai si tu, cu exemplul Dubaiului, agentiile au adesea parteneri si furnizori diorect – fie ei locali sau din sistemele b2b – care (in mod firesc) ofera tarife sub cele disponibile direct catre turistul final. Sau cel mult egale cu acestea!
Cand te duci singur in Thailanda si ai o problema pe aeroport, sau in oras, sau undeva, daca esti cu rezervarea facuta singur pe net, esti on your own! Altfel, ai mereu un agent/consultant care sa iti preia, inteleaga si rezolve orice problema neasteptata.
La Chartere, se poate ajunge in situatia ca un low cost sa faca curse regulate pe o destinatie de charter (gen insula greceasca).
Combinand zborul low cost cu o cazare din Booking poti iesi cu un pret sub cel oferit de o agentie TO!
Dar poate cazarea e mai slaba cumparata de pe Booking. Sau, numai unele (primele) locuri in avionul low cost au tarife atat de bune. Apoi, tarifele cresc.
In plus, un TO iti ofera unele hoteluri in exclusivitate. Asistenta turistica locala. Excursii optionale. unPachet de servicii si consultanta.
Sa vedem noi Tender Air sau Fly RO zburand multe curse la preturi mici pe Antalya si apoi discutam si comparam tarife per total!
Caci una e un pret promotional de lansare de airline si alta e un tarif care sa sustina economic o ruta de acest tip!
—
Valentin, sansele sunt si vor veni. Oportunitati vei avea. Iti doresc succes si sa nu iti pierzi nici energia, nici entuziasmul si nici dorinta de a schimba ceva in bine!