Inspirata fiind de Cristian China Birta si articolul sau legat de studiul exclusiv legat de “Ce vor romanii de la branduri in social media” realizat de Questia Group – agentie independenta de cercetare de piata, am luat legatura cu cei implicati in studiu pentru mai multe detalii.
Eram curioasa sa aflu mai multe concluzii mentionate in studiu si daca se pot extrage anumite informatii legate de sectorul turism.
Am luat legatura cu Andreea de la Questia Group si aceasta a fost mai mult decat saritoare. Mi-a trimis studiul complet alaturi de care a adaugat cateva detalii din zona noastra de turism si anume informatii despre cum doresc clientii sa interactioneze cu companiile de turism in social media.
In cele ce urmeaza iti prezint, pe scurt, ideea studiului precum si concluziile cele mai relevante pentru turism.
Raportul se adreseaza audientei de business interesata de intelegerea modului prin care consumatorii evalueaza interactiunea cu brandurile in mediul online. In acest sens, Questia isi doreste sa ofere o intelegere cat mai profunda asupra modului in care brand-urile pot comunica mai bine cu clientii.
Metodologia dupa care a fost facut acest raport a fost urmatoarea:
In primul rand trebuie luat in considerare faptul ca zona “online” si “word of mouth” sunt sursele principale de informare ale celor care au raspuns acestui chestionar. Pe langa acest aspect trebuie sa fim constienti cu totii ca traim demult in zona “online” si ca din ce in ce mai multe persoane se informeaza din acest mediu permanent. Asa ca trebuie sa avem grija de imaginea companiei noastre in online, iar asta inseamna tot: site propriu, conturi de social media, sa stim parerea clientilor nostri expusa in online si sa raspundem peste tot pe unde suntem intrebati cate ceva.
Cand vorbim despre vacante si calatorii stim clar ca este unul din subiectele principale de discutie intre prieteni atat in online cat si in offline. Gandeste-te cum reactionezi tu (care lucrezi in industria de turism) cand vezi la un prieten pe Facebook cateva fotografii din vacanta. Gandul tau se va duce in acea destinatie: fie ca ai fost (sau ai avut clienti acolo) si poate vrei sa compari experienta, fie ca nu ai fost si esti curios sa mergi sau de-a lungul timpului ai aflat diferite lucruri despre acea destinatie/hotel.
56% dintre cei care au raspuns chestionarului Questia au spus ca isi iau informatiile de care au nevoie din social media (Faceook, Twitter). Un procent foarte mare as pune eu, pentru ca, practic, mai mult de jumatate din clientii tai sunt de gasit in online.
Dintre cei care interactioneaza in social media cu zona de turism, cei mai multi o fac pe Facebook (99,7% din respondenti) insa spre deosebire de publicul generalist, cei care sunt aflati in cautare de vacante interactioneaza foarte mult si pe Instagram (28,8%).
Aviz companiilor de turism care doresc locuri noi de interactionare cu potentialii lor clienti! Este bine sa stii unde poti interactiona mai bine cu publicul tau tocmai pentru a ajunge in mod natural la el.
O alta concluzie a studiului este faptul ca pentru cei ce sunt in cautare de vacante conteaza mai mult informatiile postate de companie in social media fata de publicul generalist.
Un “top 3” al subiectelor de interes este urmatorul:
- 59,9%: compania trebuie sa arate ca se implica in proiecte de responsabilitate sociala
- 57,4% compania sa posteze continut relevant din punct de vedere al evenimentelor cotidiene
- 44,6% sa posteze si lucruri amuzante, nu numai legate de respectivele marci/produse
Atat pentru publicul generalist cat si pentru cel care interactioneaza cu zona de turism este foarte important ca lucrurile postate de companie in social media sa fie unice, relevante si transparente. Totodata ambele categorii de public doresc sa vada promptitudinea companiilor in raspunderea mesajelor (fie ele private sau din comentarii).
Aici am ceva de adaugat pentru a sublinia importanta interactiunii cap – coada a unei companii cu potentialul client in social media: este normal ca publicul sa isi doreasca informatii relevante pentru el si sa gaseasca un motiv foarte bun sau, mai bine spus “acel ceva” pentru care sa doreasca sa te urmareasca. Insa pe langa faptul ca gaseste “acel ceva” el vrea sa se asigure ca tu ca si companie esti ok in serviciile pe care le oferi (deci oferi transparenta) si stie ca se poate baza pe tine atunci cand are nevoie de ceva.
Gandeste-te la scenariul urmator: un potential client urmareste pe Facebook o agentie de turism. Vede ce posteaza – ii place, il inspira. Din cand in cand acest potential client interactioneaza cumva cu compania: azi un like, maine un comentariu, peste o luna un share. Apoi vine momentul in care potentialul client sa vrea sa mearga in vacanta (de exemplu) si, daca tot stie compania pentru ca o urmareste de ceva timp, ii pune o intrebare – pe mesageria privata de pe Facebook. De aici lucrurile pot sta diferit:
- compania este prompta in raspuns si revine imediat iar de aici clientul capata incredere mai mare, primeste raspuns la intrebari si poate chiar o oferta.
- compania intarzie cu raspunsul vreo cateva zile sau nu revine deloc, neacordand importanta acelui client.
Este evident ca in primul caz situatia se incheie in mod fericit iar in al doilea caz compania isi pierde potentialul client si fan (care, in acest caz va fi dezamagit si va impartasi experienta sa cu cat de multe persoane va putea).
Concluzia de retinut de aici: o companie ce detine un cont pe o retea de social media (ex. Facebook) trebuie sa stie sa gestioneze prezenta pe acea retea. Nu are rost sa fii prezent pe 5 retele de social media daca nu poti gestiona decat o singura retea cu resursele pe care le ai. Mai bine esti prezent pe o singura retea si o faci cum trebuie.
Urmatoarea concluzie a studiului vine de la intrebarea: Ce fel de informatii isi doreste publicul de turism sa gaseasca pe canalele de social media ale companiilor de turism?
62,9% au optat pentru mai multe informatii despre promotii/reduceri
53,4% vor informatii detaliate despre produse
47,1% vor articole/studii/analize despre produse (deci continut de calitate, nu numai o oferta)
39,6% mai multe informatii despre concursuri
37,3% anunturi de job-uri
Acestea sunt concluziile principale ale studiului realizat de Questia carora le multumesc pentru deschiderea de a impartasi aceste informatii.
Concluzie personala: cand vorbim despre social media vorbim despre interactiune umana asa cum este ea astazi. Online-ul ne da o multime de unelte prin care sa interactionam cu clientii nostri insa zona de social media ne da ocazia sa aratam clientilor nostri ca suntem acolo pentru ei. Iar multi dintre ei chiar asta cauta: interactiunea cu oamenii dincolo de un site perfect, un formular de rezervare si un raspuns automat cu “Rezervare confirmata”.
