Atentia oferita clientilor duce la fidelizarea acestora

Sambata in cadrul Targului de Turism al Romaniei de la Romexpo a avut loc conferinta “Romania Vacantelor: cazare la pensiune“, un eveniment dedicat pensiunilor din Romania.

Avand in vedere ca evenimente special dedicate pensiunilor din Romania nu prea sunt, salut initiativa celor de la Concord Communication si ii felicit pentru initiativa.

In cadrul evenimentului am avut ocazia de a vorbi celor din sala despre fidelizarea clientilor la pensiune. Mai exact, despre ce pot face pensiunile pentru a se diferentia in piata, cum pot atrage clienti si cum ii pot fideliza. La final am avut 2 exemple de pensiuni din zone diferite din Romania si am povestit despre ce au facut ele concret pentru a-si fideliza clientii.

Revin astazi cu acest articol pentru a face un rezumat al prezentarii pe care am sustinut-o la conferinta.

Astfel, cu totii stim ca piata de turism este saturata atat de agentii de turism cat si de pensiuni. Insa ea nu este nici pe departe saturata de companii de turism cu servicii foarte bune, servicii pe care sa le tii minte si sa te intorci. Iar din acest punct de vedere este loc de crestere si diferentiere.

Conteaza enorm cat de mult iti dedici atentia clientilor tai. Cat de mult ii cunosti si cat de mult te intereseaza cum se simt clientii tai si daca mai au nevoie de ceva.

Daca ai deschis o pensiune cu gandul “sa faci o afacere/sa faci bani” afla ca industria ospitalitatii nu este despre asta. Este despre cum ii faci pe oameni sa se simta la fata locului. Este despre experiente traite si povestite mai departe. Si da, o afacere este despre bani insa ca sa ii obtii si sa cresti ai nevoie de servicii care sa iasa in evidenta. Altfel te vei pierde in multimea de afaceri cu rezultate mediocre.

Am spus in mai multe randuri de-a lungul timpului ca noi, oamenii de turism, vindem vise. Iar pentru clientii nostri conteaza enorm ca aceste vise sa fie frumos indeplinite.

Personal, am bucuria de a “visa”(a se citi “calatori”) mai mult decat alte persoane. Calatoresc foarte mult de placere dar si in interes de afaceri. Evident, in drumul meu am intalnit unitati de cazare (pensiuni, hoteluri, vile) care mi-au ramas in minte pentru ceva dar si unele pe la care le-am uitat si nu pentru ca ceva nu ar fi fost ok acolo ci pur si simplu pentru ca nu au iesit in evidenta cu nimic.

Pentru ca am o experienta destul de bogata in acest sens si cand ajung intr-un loc nu pot sa nu privesc respectiva unitate de cazare si cu ochi de “om de turism”, astazi vreau sa iti prezint, pe scurt, 2 dintre pensiunile care mi-au ramas in minte pentru modul in care au grija de clientii lor (pensiuni pe care le-am prezentat si la conferinta mai sus mentionata). Si le voi prezenta numai din punct de vedere al fidelizarii clientilor lor.

Pensiunea Aristocratis 4*, Targu Neamt

Aflata in Moldova, intr-o zona turistica destul de circulata si interesanta, Pensiunea Aristocratis s-a facut cunoscuta de-a lungul timpului pentru serviciile de calitate de 4* pe care le ofera: atat in cadrul pensiunii cat si al restaurantului.

Pensiunea a atras de-a lungul timpului atat turisti (romani si straini) care ajungeau in zona Moldovei si care aveau nevoie de servicii de calitate superioara (daca nu ma insel, ei sunt singura pensiune din zona care are servicii de 4* si care implementeaza tot ce este nou, imediat ce apare), cat si turisti din orasele apropiate care veneau aici pentru un concert, un eveniment sau pur si simplu pentru putina relaxare de weekend.

Intrebandu-i ce anume au facut special pentru a-si fideliza clientii, mi-au spus ca i-au surprins intotdeauna cu ceva nou. Daca anul acesta au construit mai multe camere, in anul urmator au construit terasa, apoi un mic spa, apoi piscina. Iar in aceasta vara vor pune foarte mult accent pe zona de relaxare la spa si piscina si pe organizarea de petreceri (la piscina sau nu) pentru clientii lor.

Totodata, pensiunea s-a facut cunoscuta in zona  si pentru restaurantul cu produse cu specific romanesc si italian si o multime de turisti vin aici pentru aceste servicii.

Pensiunea Paloma 3*, Brasov

Cand spui “Brasov” te gandesti ca este oras turistic si ca turismul “merge de la sine” acolo. Nu e chiar asa. Cel putin nu pentru Pensiunea Paloma.

Pensiunea Paloma NU se afla in centrul vechi al Brasovului (pentru a atrage in special turisti veniti in vacanta), ci in centrul civic, in centrul de business al orasului.

Astfel, clientii fideli ai pensiunii sunt oamenii de afaceri care vin cu treaba in Brasov. Bineinteles ca pensiunea are si clienti veniti in vacanta insa ei pun accentul in special pe clientii veniti in interes de afaceri. Iar acestia nu numai ca revin cand au treaba acolo, dar revin chiar si intr-o scurta vacanta cu familia sau prietenii. De ce? Pentru ca le place si pentru ca se simt bine acolo. Si datorita relationarii pe care cei de la pensiune o au cu toti cei care le trec pragul.

Astfel, pensiunea Paloma are numai 7 camere si o sala de mic dejun, insa:

• isi cunoaste pe nume toti clientii, stie ce preferinte de camera au (si in cazul meu, dupa 1 an de la vizita la ei, si-au amintit ca atunci cand am stat la ei am stat in camera 4)
• ofera chiar si camera triple la tarif de camera single daca clientului i-a placut si s-a simtit bine in acea camera
• stiu cand o persoana prefera o anumita camera cand vine in interes de serviciu si ca prefera o alta camera cand vine cu familia
• cunoaste preferintele culinare ale clientilor chiar daca ei ofera numai mic dejun si nu au restaurant (stiu cand clientul tine post/este alergic la ceva/daca are o preferinta pentru un anume produs)
• ofera servicii de scan/printer/xerox pentru clientii care au nevoie
• ridica de la curier anumite colete pentru clientii sai daca acestia nu se afla in pensiune cand soseste curierul
• interactioneaza cu clientii din pensiune in fiecare zi: ii intreaba cum se simt, daca mai au nevoie de ceva, initiaza o discutie calda
• pe scurt, sunt foarte atenti la ce nevoi au clientii, vorbesc cu ei, intreaba si tin minte pe viitor preferintele clientilor lor, apoi fac un lucru obisnuit in a servi clientul cu ceea ce are el nevoie

Sper ca pe viitor sa avem din ce in ce mai multe unitati de cazare in Romania care sa ofere servicii pe care sa le tina minte clientii, sa povesteasca despre ele si altora si sa se intoarca in locurile in care s-au simtit cel mai bine.