Acum aproape 3 saptamani am participat la Conferinta Travel Tech 2012 – primul eveniment profesionist din Europa de Est dedicat tehnologiei si managementului in turism.
Despre organizare, eveniment si speakeri a mai scris si Madalin, intr-un articol intitulat sugestiv: ‘De la Travel Tech adunate’.
Am asteptat sa treaca ceva timp de la eveniment pana sa scriu si eu acest articol. Indeajuns incat sa va pot spune cu ce am ramas si ce pot si/sau putem aplica din cele discutate si prezentate acolo, dar nu atat de mult incat sa uitam de eveniment si sa ne concentram atentia pe Targul de Iarna sau alte prioritati din industrie.
Tin sa precizez din start ca am participat la Travel Tech in primul rand ca jucator implicat in industrie si in al doilea rand ca blogger si autor Turism Market.
Am fost extrem de interesat sa aflu care sunt tendintele in turism si cum afecteaza noile tehnologii atat distributia cat si marketingul si deci in final, vanzarile din turism.
Si am fost direct interesat sa descopar cum putem noi, jucatorii independenti (agentii de turism sau alti prestatori de servicii din turism) sa ne adaptam noilor tehnologii – ba mai mult, sa le folosim in favoarea noastra.
Este deja acceptat ca viitorul este in online! Mai mult, as indrazni sa afirm ca prezentul este in online: fiindca daca nu esti online nu existi!
Jucatorii mari din industrie, companiile care se apropie deja de statutul sau imaginea de corporatie, joaca in liga mare. Au bugete de marketing consistente si pot investi in proiecte majore, pe termen mediu si lung, sume care ni s-ar parea utopice sau astronomice, noua jucatorilor ’mai mici’.
Companiile mari din piata, au nu doar bugete pe masura, dar si resurse umane, de know how si tehnologice astfel incat sa atace cote de piata din ce in ce mai mari.
Cu toate astea, noi, agentiile sau companiile mai mici, ne adaptam rapid atat conditiilor din piata cat si cerintelor si asteptarilor clientilor.
In comparatie cu marii jucatori, avem bugete si echipe mai mici, insa mai adaptabile si mai ‘’agile’’. Tocmai prin relatia noastra directa si personala cu clientul, putem sa ne diferentiem in piata, sa rezistam sau chiar sa ne dovedim nu doar utilitatea ci chiar indispensabilitatea.
Insa pentru a ramane utili si de neinlocuit pentru clientii si partenerii nostri trebuie sa ne pastram la current cu toate noutatile din industrie si sa ramanem mereu in contact cu alti specialisti din piata. Dincolo de concurenta, comunicarea si cooperarea sunt esentiale in turism, poate mai mult sau mai evident decat in alte domenii.
Tocmai de aceea, participarea la TravelTech a insemnat pentru mine mai mult decat asistarea ‘pasiva’ la o serie de Prezentari ale Guest-Speaker-ilor de calibru. Networking-ul, discutiile la o cafea, schimbul de carti de vizita si idei, pot aduce cateodata valoare mai multa decat o prezentare de 20 de minute intr-o conferinta.
O prima concluzie cu care am ramas dupa experienta TravelTech a fost aceea ca… totul s-a schimbat si de fapt nimic nu s-a schimbat! 😉
Daca privim lucrurile la nivel global, observam o piata care incepe sa fie dominata de giganti online ca Booking.com sau Expedia.com. In plus,descoperim ca lumea cauta online si cumpara atat online cat si offline. Iar tendinta de crestere a shopping-ului online este evidenta! Astfel incat, intr-o piata in care CAUTAREA ONLINE (Search-ul) este dominata de Google, nu e de mirare ca in Statele Unite este deja activ serviciul Google Flights
Intr-o piata locala in care exista jucatori mici, jucatori medii si jucatori mari (putem lua ca exemplu Grupurile de Agentii formate construite de Fonduri de Investitii sau prin aliante si achizitii strategice), intrarea unui Gigant International ar dezechilibra total ierarhiile si ar putea ocupa o cota de piata consistenta. Evident, un gigant international poate decide sa cumpere un jucator de pe piata locala sau poate decide sa intre direct intr-o piata care i se pare indeajuns de interesanta. Iar in acest ultim scenariu, jucatorii mari din piata locala se transforma prin comparatie in jucatori mici, care trebuie sa isi foloseasca cunostintele despre piata si specificul ei precum si rapiditatea de raspuns si adaptare pentru a rezista si as-i pastra cota de piata castigata in timp si cu investitii serioase.
Dincolo de criza, piata se transforma si totul este relativ! Totul trebuie privit in context.
Nu exista retete de success insa Tehnologia devine esentiala in orice industrie, cu atat mai mult in cea a Turismului!
In ultimul timp apar noi jucatori care devin activi si influenti in industrie!
De la Agregatoarele de Oferte (precum celebrele Kayak sau SkyScanner) – care pot capta atentia si interesul publicului larg si au sanse sa ajunga o modalitate preferata de comparare a ofertelor si, de ce nu, de cumparare a lor, pana la Siteurile de Reduceri Colective – tip GroupOn si celelalte siteuri gandite pe acelasi model.
Stiu ca multi specialisti din turismul romanesc nu privesc ‘cu ochi buni’ Siteurile de Reduceri, insa dincolo de o dezbatere ce poate fi subiectul unui alt articol sau chiar al unui workshop, realitatea din piata ne oblige sa ne adaptam.
O vacanta nu incepe in aeroport sau in autocar – ea incepe acasa, cand turistul isi imagineaza unde ar putea pleca, viseaza la noi destinatii si continua cu cautarea celor mai bune oferte.
Trebuie sa ne asiguram ca in cazul clientilor care nu sunt influentati in alegerea destinatiei chiar de catre noi – vom fi vizibili si vom face parte din lista scurta de provideri de la care viitorii turisti isi vor selecta cea mai buna oferta.
Si nu e suficient sa fim vizibili, trebuie sa fim si credibili si apreciati.
Era firesc si de asteptat ca dupa o Conferinta despre TEHNOLOGIE, sa tragem concluzia ca tehnologia este esentiala. Insa nu e si suficienta: consumatorul din zilele noastre isi schimba dorintele si asteptarile mai des decat ne-am obisnuit noi sa ne adaptam la piata (si mai rapid decat se schimba tehnologiile)
Clientii nostri sunt conectati. NU numai ca au acces rapid si usor la informatia online, ci sunt si conectati intre ei in Social Media. Stiati ca majoritatea covarsitoare a posesorilor de smartphone isi folosesc gadget-ul pentru a-si planifica calatoriile? Si banuiesc ca stiti sau banuiti ca numarul detinatorilor de smartphones creste fantastic…
In plus pe FaceBook suntem deja peste 1 miliard de oameni. Lumea este conectata la informatie si devine interconectata. Siteurile de Reviewuri influenteaza inevitabil deciziile de cumparare, iar review-urile unor cunoscuti sau influentatori de incredere din Social Media sau din Blogosfera pot cantari decisiv in procesul de decizie al unui turist.
Intr-o piata in care clientul este extrem de bine informat si in care asteptarile si dorintele sale se schimba rapid, exista o competitie directa intre jucatorii care cauta sa se promoveze si sa vanda direct catre clientul final: Hotelurile si Companiile Aeriene cauta sa isi creasca volumele de rezervari directe, GDS-urile (Amadeus, TravelPort, Sabre) au piata lor, Travel Management Companies ca HRG au clientii lor, iar Agetiile de Turism clasice si/sai online, trebuie sa se adapteze noilor intrati precum Google, GroupOn sau Hipmunk.
Si toate acestea se intampla in piata globala. Putem sa ne linistim si imbarbatam inconstient ca piata noastra locala este diferita, insa schimbarile acestea ne vor afecta fara indoiala si piata de turism din Romania se va transforma inevitabil.
Prin urmare, Agentiile de Turism – dar si ceilalti jucatori din piata – trebuie sa se adapteze si sa se pregateasca. Poate ca va mai dura ceva pana cand Google Flights va fi disponibil in Romania. Poate inca romanii nu cumpara online din siteurile internationale. Insa avem si/sau vom avea si noi mutari majore si interesante in piata, cat de curand.
Deja nu mai este o noutate – cel putin pentru noi cei cu adevarat implicati in turism – ca eMag (care a inceput ca un magazin de IT) va intra si pe piata de turism (cum a intrat si pe piata de carti, ingrijire personala sau jucarii). Asteptam cat de curand anuntul oficial si vom afla cu totii cu ce platforma vor colabora cei de la eMag. Si vom evalua efectele intrarii lor pe piata!
Insa intre a evalua efectele unei intrari pe piata sau a unuei mutari surpriza si a o anticipa, e o diferenta!
Si probabil, aici ne ajuta in mod direct atat TravelTech cat si tehnologia – suntem conectati si noi, specialitsii in turism – si vestile circula repede. Informatia este disponibila, pentru cei ce o cauta si sunt dornici sa o proceseze si sa o inteleaga. Important este, ce facem cu ea!
Touroperatorii si implicit agentiile de turism revanzatoare din Romania au un concurent important nu doar in booking.com ci si in companiile aeriene low cost.
Daca o agentie detailista independenta, care nu este „obligata” sa vanda produsele unui anumit Tour Operator, poate profita si folosi in impachetarea ofertelor propri cazari de la un provider cu zboruri low cost, un Tour Operator isi poate pierde clientii de charter in competitia cu rutele tot mai interesante si cu tarifele low cost ale companiilor de smart flying.
Tot la TravelTech am invatat ca relatia cu Operatorii Aerieni Low Cost tine foarte mult de viziunea lor de marketing si distributie. Pe scurt, daca Ryan Air cauta cu orice pret sa elimine orice intermediar, WizzAir se bucura sa vanda pe orice canal poate, optimizand si reducand la maxim costurile.
In vreme ce BlueAir cedeaza revanzatorilor un anumit fee pe care il incaseaza de la clienii directi online, WizzAir cauta sa isi scada costurile cu distributia la maxim, in interesul final al pasagerului.
Se pare ca miscarea lor surpriza, prin care au scazut drastic dimensiunile bagajului de mana acceptat gratuit, taxand cu 10 euro pe segment bagajul de mana mai voluminos, a fost bine primita in piata, fiindca pasagerii prefera sa calatoreasca mai ieftin si se adapteaza sa calatoreasca astfel si mai… „light”
Asadar, turistul din zilele noastre isi doreste sa calatotreasca inteligent. Sa gaseasca cea mai buna oferta pentru asteptarile sale. Nu intotdeauna cea mai buna inseamna cea mai ieftina, insa de multe ori informatia accesibila prin tehnologie si online indruma clientul catre cea mai potrivita oferta la cel mai bun pret disponibil.
Ca o concluzie generala dupa Travel Tech, am inteles mai bine si mai aplicat cum clientul a devenit astazi un protagonist activ in procesurl de vanzare. Clientii sunt informati si cauta o experienta anume!
Principalul beneficiu pe care tehnologia il aduce in relatia noastra cu clientii este rapiditatea. Insa odata cu aceasta rapiditate de circulatie a informatiei apar si alte schimbari in piata:
- Clientii isi manifesta nevoi noi (zboruri low cos sau jeturi private, turism de shopping, turism de lux, turism social, turism gay&lesby friendly, turism pentru cei fara partener sau pentru familile cu un singur parinte etc)
- Ca raspuns la aceste schimbari apar lanturi de distributie noi si canale de promovare noi (internet, social media, blogosfera, aplicatiile mobile, sistemele de geo-locatie etc)
Din punctul meu de vedere, este esential sa adunam cat mai multa informatie corecta, utila si interesanta pentru clientii nostri. Putem face asta prin relatia directa si personala cu Partenerii, prin Integrare XML, prin contracte personalizate, prin infotripuri si prin orice metoda care ne permite sa putem oferi clientilor nostri cea mai buna oferta din piata, in cele mai bune conditii si cu toate detaliile de care acesta are nevoie. Si, pentru ca traim intr-o epoca a vitezei, toate acestea trebuie sa se intample RAPID. Pe cat posibil inaintea concurentei directe.
Mai mult decat un birou de rezervari, trebuie sa devenim la modul concret CONSULTANTI IN TURISM. Iar Tehnologia ne poate ajuta sa folosim si adunam informatiile necesare clientilor nostri rapid si eficient si sa le COMUNICAM astfel incat sa devenim un consultant valoros in planificarea vacantei, nu doar in Rezervarea si Cumpararea ei!
Intr-o lume in care Social Media creste exponential, devine esential sa comunicam si sa impartasim cu ceilalti (stakeholderi ai companiei noastre – clienti, furnizori, parteneri etc) ideile, propunerile, sugestiile, produsele si reusitele noastre. Astfel vom reusi sa ii facem pe cei din jurul nostru nu doar sa ne cunoasca si sa comunice cu noi ci chiar sa vorbeasca DESPRE noi!
Intr-o astfel de piata extrem de dinamica, in care singura CONSTANTA ramane SCHIMBAREA, este necesar sa comunicam mai mult, mai direct si mai bine cu clientii nostri si sa cooperam mai mult, mai direct si mai bine cu partenerii nostri.
Iar noi, fie ca suntem jucatori mici, medii sau mari, trebuie sa privim TEHNOLOGIA ca pe o sansa si nu ca pe o OBLIGATIE sau ca pe o sentinta!
Credit foto: unsplash.com
Felicitari pentru articol, desi un pic cam lung 🙂
Cred ca articolul expune o viziune foarte corecta a viitorului agentiilor de turism medii si mici din RO sau din alta parte.
Devine din ce in ce mai greu pentru orice agentie mica/medie sa duca o batalie pe zona de tehnologie cu marii jucatori din piata. Resursele lor sunt uneori peste ceea ce si-ar imagina cineva astfel incat singura zona in care o agentie mica/medie mai poate fi competitiva este cea de “serviciu clienti”.
Inovatiile si procedurile puse in slujba clientului vor fi (din punctul meu de vedere) cartile castigatoare pentru urmatorii ani.
Tehnologia este buna dar nu as mai recomanda nimanui sa investeasca in tehnologie doar de dragul de a avea bifat inca un punct pe agenda.
Ia uite cine a inviat:))
Nu m-am apucat de citit cu gandul de a comenta dar m-am gandit ca daca cineva a stat si a scris un ditamai articolul merita si un scurt comentariu de multumire.
Nu de alta dar cu tot cu intreruperi eu cred ca l-am citit in 30 de minute 🙂
Multumesc de apreciere, Marius! Iti dai seama ca daca se citeste in 20 de minute, a fost scris in ceva mai mult timp! 😉
M-am apucat sa scriu cu ideea clara de a expune si impartasi cu ceilalti ceea ce am inteles eu din si de la Travel Tech, ideile principale cu care am ramas si cateva pareri personale despre ce urmeaza!
Nu am schitat un rezumat ci mi-am permis sa transmit cat mai mult din cea ce gandesc.
Intr-adevar tehnologia este esentiala dar nu e suficienta
Si numai printr-o diferentiere fireasca dar evidenta putem rezista si noi, agentiile independente mici.
Insa, tocmai aici este frumusetea crizei – NU mai exista retete sigure!
Piata e dinamica si de multe ori – daca nu imprevizibila devine f greu previzibila (pe termen lung.)
De aceea mizez nu doar pe online ci si pe relatia directa si tailor made cu clientul!
Cred in click si agentiile online, dar inca apreciez ca agentia viitorului este una brick & click (o combinatie intre agentia traditionala si cea online)
Prin tehnologie si inovatie pusa in slujba clientului se pot castiga noi clienti si dezvolta oportunitati de business!
Insa numai printr-o relatie personalizata, directa si speciala, poti transforma un client in client fidel si din client el poate deveni follower, prieten si chiar endorser al tau.
Sa fim sanatosi si sa gasim solutii!
Probleme putem identifica mereu! Castigatorii vor gasi de fiecare data si solutii la fiecare problema aparuta!
Pledoaria lui Cristi este pentru “diferentiere”, asa cum incercam sa spun si eu cu ceva timp in urma :http://www.turismmarket.com/diferentierea-sau-cat-de-castigator-este-sa-fii-altfel
Asa este, nu vom putea toti sa investim in tehnologie, o vor face cei mai tari 3,5 max 10 probabil din piata. Dar chiar si acolo, la nivel inalt, va exista lupta pentru diferentiere pe alte planuri (produs, de ex)