În curând se face o lună de când am început seria articolelor utile industriei de turism în perioada aceasta fără precedent în care suntem cu toții afectați de starea de urgență și de implicațiile ei economice.
Astfel, după articolele trecute în care am analizat situația agențiilor de turism în vremea coronavirus, cea a unităților de cazare , am făcut un articol dedicat cu părerile agențiilor de turism mici (în principal revânzătoare) și am stat de vorbă cu un avocat pentru a mă lămuri ce e de făcut în perioada asta pentru ca agențiile de turism să facă față situației, a sosit timpul să stau de vorbă cu un touroperator român mare.
Maria Terragni Goicea de la Cocktail Holidays a avut amabilitatea de a-mi răspunde la întrebări și de a face puțin lumină în ceea ce privește implicațiile unui touroperator atât față de furnizorii lui direcți, cât și față de agențiile revanzatoare, precum și față de beneficiarii reali ai vacanțelor pe care de touroperează – turiștii.
Nume touroperator: Cocktail Holidays ®Prompt Service Travel Company SRL
Oraș: București
Link site: www.cocktailholidays.ro
Am discutat cu: Maria Terragni Goicea
De câți ani sunteți pe piață? Din anul 1993 mai exact.
Ce tip de turism faceți si ce tipuri de produse turistice aveti in portofoliu? Suntem specializați pe parte de Leisure. Cu alte cuvinte focusul nostru este pe vacanțele românilor care doresc să călătorească în străinătate. Avem o paletă de produse variată, dar cele mai multe produse sunt pe partea de Pachete Sejur pe zboruri charter cu avionul, Circuite Speciale, Sejururi Individuale în destinații de vacanță, Vacanțe Exotice, Programe Sociale și de Seniori.
Care sunt tipurile de clienți finali cărora vă adresați în principal?
Având în vedere că noi avem volume mari de locuri la avion în regim charter, producem pachete pentru toate tipurile de clienți: familii cu copii, seniori, honeymooners, grupuri de tineri sau orice altă categorie. Din punct de vedere al bugetului însă, având în vedere că suntem specializați pe pachete cu avionul, am putea spune că ne adresăm turiștilor ce pun valoare pe serviciile de calitate și nu aleargă neapărat după cel mai mic preț. Pe scurt noi suntem agenția touroperatoare la care agenții de turism apelează pentru vacanțele lor proprii, deoarece știu că vor avea o vacanță fără griji.
Care este impactul Coronavirus pentru voi?
Impactul este unul brutal, la care nimeni nu se aștepta. Suntem printre industriile cele mai afectate, având în vedere că pe lângă faptul că pe o perioadă medie-lungă nu vom mai avea parte de venituri noi, trebuie să înfruntăm și modificările în masă ale pachetelor rezervate din ultimele luni. Este o provocare foarte mare dar cel mai important lucru este că încercăm să ne păstrăm calmul pentru a putea gândi soluții cât mai bune. Dacă ne pierdem firea, nu vom reuși să mai rezolvăm situațiile care apar, ci ne vom concentra doar pe probleme.
Care a fost cea mai gravă situație cu care v-ați confruntat în perioada asta și cum ați rezolvat-o?
Toată situația în sine, nu cred că putem spune că este ceva mai mult sau mai puțin.
Ce reacții au avut partenerii și furnizorii voștri externi legat de situația aceasta fără precedent? Ce măsuri ați luat în concordanță cu obligațiile pe care le aveți față de aceștia?
Bineînțeles că nimeni nu s-a așteptat la această situație și toată lumea, inclusiv partenerii noștri sunt grav afectați de această situație. Acest virus este mai presus de orice graniță. Din fericire noi lucrăm pe majoritatea destinațiilor cu parteneri locali de mulți ani, așadar avem o legătură strânsă cu aceștia și reușim să rezolvăm problemele pe o cale amiabilă. Obligațiile financiare reprezintă însă principala problemă cu care ne confruntăm: Pe de-o parte sumele de bani pe care le-am virat deja pentru sezonul ce urmează pentru a asigura tarife preferențiale turiștilor noștri nu vor putea fi accesate imediat și trebuie să vedem cum să le recuperăm. Iar pe de altă parte obligațiile pe care le aveam de aici încolo. Nu le putem rezolva imediat și de aceea este foarte important să ne păstrăm calmul pentru a gestiona situația cât mai bine.
Totodată, avem relații bune și cu ambasadele și corpurile diplomatice din țările de vacanță și întotdeauna când a fost nevoie, aceștia au fost alături de noi. Sau faptul că noi am lucrat pe partea de chartere aproape întotdeauna cu compania națională Tarom, am făcut acest lucru tocmai pentru că suntem patrioți și știm că ne putem bază unii pe alții. Din experiență am învățat că siguranța unui partener de încredere și pe care te poți baza este mult mai importantă decât prețurile mici.
Acesta este și unul dintre motivele principale pentru care noi recomandăm turiștilor să aleagă un pachet de la o agenție de turism, deoarece în perioade de criză sau când întâmpină probleme, știu că se pot baza pe noi și pe experiența noastră pentru a le rezolva problemele. Nu trebuie să sune la un callcenter și să aștepte minute în șir poate la un tarif chiar cu suprataxă. Acesta este momentul în care turiștii înțeleg cel mai bine de ce au plătit un comision agentului de turism-pentru a-l ajuta în orice situație atât înainte de vacanță cât și la fața locului.
Ce măsuri ați luat legat de angajații pe care îi aveți în perioada aceasta?
În această perioadă pentru noi cea mai importantă a fost siguranța angajaților noștri. Așadar am făcut eforturi majore pentru a ne organiza astfel încât echipa noastră să poată lucra de acasă încă din data de 19 Martie. Suntem un colectiv de 43 de angajați și doar 20% aveau laptopuri, deci vă dați seama ce a însemnat mutarea întregii tehnici de la birou acasă peste noapte.
Totodată pentru a nu da afară pe nimeni din echipă am decis să reducem numărul de ore. Încercăm să ne gestionăm resursele disponibile, astfel încât să nu fie nevoie să facem restructurări majore. Știm că multă lume pe piață a recurs deja la restructurări, dar pentru noi echipa este cel mai important atu și avem mulți colegi care lucrează alături de noi de peste 10 ani de zile. Aceștia sunt alături de noi la bine și la greu, deci este de datoria noastră să avem și noi grijă de ei așa cum știm mai bine. Nu degeaba ne cheamă marea familie Cocktail Holidays.
Ce măsuri ați luat pentru a sprijini agențiile revânzătoare pe care le aveți?
În ceea ce privește agențiile partenere, noi am încercat încă de la început să fim alături de ei cu informații, atât cât am avut disponibile și noi la rândul nostru. Colegii mei de la vânzări fac eforturi foarte mari pentru pentru a rezolva toate întrebările. Este cel mai important în momente grele să fim acolo și să știe că au pe cine să se bazeze. Uneori doar pentru faptul că răspunzi la telefon și partenerul aude o voce calmă și sigură poți considera că ai rezolvat jumătate din problemă. Mai mult decât atât, încercăm să le oferim partea de consiliere juridică (foarte importantă în special în această perioadă) deoarece am observat că multe agenții micuțe nu au posibilitatea de a fi la curent cu toate modificările de lege. Este și normal, având în vedere valul major de modificări legislative din România din ultima perioadă.
Chiar dacă din exterior nu pare întotdeauna acest lucru și mai există anumite discuții pe diferite forumuri sau rețele de socializare, dorim să reiterăm faptul că pentru noi agențiile partenere sunt foarte importante și dorim să le protejăm la fel de mult precum și pe echipa noastră. De ce? Pentru că pentru noi ei reprezintă canalul principal de distribuție (95% din vânzările noastre sunt prin intermediul agențiilor partenere) și ne dorim să ieșim din această criză tot împreună pentru a avea o colaborare bazată pe respect cât mai îndelungată. Ne bucurăm să vedem totuși că cei mai mulți parteneri au fost înțelegători și sunt alături de noi, fapt care ne dă încredere să continuăm cu ceea ce facem și să nu ne uităm la comentariile negative de pe internet care nu fac altceva decât să ne abată de la misiunea noastră.
Ați avut situații în care clienții (direcți sau prin revânzători) au cerut banii înapoi pe vacanțe? Cum le-ați gestionat?
Bineînțeles că am avut și este și normal că lumea să se sperie. Ce trebuie însă turiștii să înțeleagă este faptul că trebuie să fie calmi când iau anumite decizii și să nu se lase influențați de știrile negative. Celor cu vacanțe în sezonul de vară le-am recomandat să mai aștepte, deoarece anularea ar implica condiții de penalizare la acest moment. Dacă mai așteaptă însă, este posibil ca situația să se schimbe în bine și să poată călători sau dacă suntem nevoiți să anulăm zboruri, atunci le vom oferi gratuit modficarea sejurului și nu vor pierde banii achitați.
Pentru a răspunde însă la întrebare, cei care nu au dorit decât restituirea banilor achitați menționez că le-am oferit și această variantă cu mențiunea că trebuie mai întâi să recuperăm banii achitați la furnizori. Având în vedere că o mare parte din încasări au fost achitate mai departe către furnizori suntem în imposibilitatea de a returna toate sumele înapoi. Dar așa cum menționam și mai sus, recomandăm turiștilor să aibă răbdare și să ne înțeleagă că trecem printr-o perioadă dificilă. Și noi suntem un business 100% românesc și de inceredere, așadar să stea fără griji, deoarece banii nu vor fi pierduți, ci îi vom returna atunci când îi vom primi înapoi.
Cât la sută din clienții pe care îi aveți în perioada asta (direcți sau prin revânzători) au fost intelegători fată de situație și au fost de acord încă de la început să mute sejururile într-o altă perioadă?
Ne bucurăm să vedem că până în acest moment majoritatea turiștilor au dat dovadă de înțelegere față de noi și au încercat să ne ajute cu o soluție amiabilă.
Legat de clienții ale căror sejururi au fost mutate: au fost aceștia nevoiți să plătească penalități/taxe suplimentare pentru aceste mutări? Dacă da, ce au reprezentat aceste sume – diferențe de tarif datorate de oscilația între sezon și extrasezon, taxa de rezervare, penalizare de la hotel, etc?
Pentru cei care aveau călătorii în perioada imediat următoare le-am oferit posibilitatea de a muta concediul gratuit în perioada de toamnă, sezon cu tarife similare. Aici vorbim în principal despre destinații calde precum Egipt sau Emiratele Arabe Unite. Au existat mai multe variante până am reușit să găsim o soluție viabilă, dar în mare parte, acolo unde am putut, am încercat să negociem cu partenerii aceleași tarife pentru a nu îi pune pe turiști în poziția de a mai achita diferențe.
Ce așteptări aveți pentru perioada următoare? Cum vă pregătiți să rezistați situației mai departe și cum vezi tu turismul în perioada următoare?
Așa cum ne-a spus o agenție parteneră că înțelege situația în care suntem și ne sprijină știind că agenție mică înseamnă probleme mici iar agenție mare înseamnă probleme mari, noi suntem optimiști și pot spune că avem o echipă extraordinară care a reușit să se mobilizeze într-un timp record. Totodată suntem un business de familie românesc 100% și de aceea trăim tot ceea ce se întâmplă în țară la o intensitate maximă. Chiar și așa însă, nu ne lăsăm bătuți. Trebuie să luptăm mai departe pentru clienții noștri, pentru echipa noastră și pentru Români. Am ajuns aici după 27 de ani de business curat și cu pasiune și ne dorim să dovedim că și la noi se poate. Așadar lucrăm de zor la noi programe pe care le introducem în sistem pentru perioada de toamnă și de Revelion pentru a avea oferta gata pregătită atunci când lucrurile se vor liniști. Românii abia au început să simtă gustul călătoriilor și sunt nerăbdători să iasă din nou să cucerească lumea.
Mesajul nostru? Recomandăm tuturor românilor să încerce să facă același lucru: în primul rând să stea în casă pentru a scurta durata pandemiei cât mai mult și să nu renunțe la vacanțele lor, ci doar să le amâne. Doar împreună vom reuși să mergem mai departe pentru că viața este un Cocktail de trăiri!
Credit foto: unsplash.com
