Este imposibil ca un restaurant să aiba succes fara a oferi o atentie deosebita si servicii impecabile clientilor sai, alaturi de bucate gustoase si o atmosfera impecabila. Un studiu de Mystery Shopping facut de echipa noastra de la VBS – Business Solutions si Asociatia Tourism Experts Network la 12 locatii ale celor mai mari lanturi de restaurante si pizzerii din Bucuresti arata ca ospitalitatea are inca un drum lung de parcurs si doar unul din trei clienti sub acoperire a fost intampinat cu caldura si amabilitate, iar abilitatile de vanzare a ospătarilor sunt inca la un nivel extrem de scazut, atingand un rating de sub 50%.
Studiul facut in luna octombrie 2011 a incearcat sa surprinda toate elementele esentiale care contribuie la satisfactia clientilor ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat iîn sapte parti pornind de la ambianta si confort pana la calitatea alimentelor servite si accentuand in mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abilitati profesionale sau legate de stabilirea nevoilor.
Asteptarile clientelei romanesti au crescut fata de anii trecuti, astfel lumea nu doreste doar sa ia masa si sa plece, ci se asteapta la o tinuta impecabila din partea ospatarului, la informatii referitoare la preparatele din meniu dar si la recomandări atunci cand se afla in dilema. Un ospatar bun ar trebui sa ofere consiliere, sa explice ingredientele preparatului ales si sa poată afectain cele din urma decizia clientilor sai. Este necesar ca el sa fie o gazda exceptionala si sa preintampine orice nevoie a clientului, sa se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simpla masa in oras intr-o experienta de neuitat.
Realitatea este ca toti ospatarii au dat dovada ca cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au mentionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs si doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clientilor. Desi majoritatea ospatarilor au fost prompti in luarea comenzilor iar tonul discutiei a fost unul respectuos si volubil, doar o treime au oferit informatii suplimentare privind preparatele comandate fara o solicitare expresa a clientului. Prin urmare, ospatarul trebuie sa aiba pe langa abilitatile necesare muncii specifice si cunostinte culinare aprofundate care sa-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile si apoi a-l ghida pe client in luarea deciziei.
In plus, studiul arata ca doar un sfert dintre ospătari au reusit sa ofere alternative la anumite preparate sau sa ofere recomandări pentru o băutura care sa se potriveasca cu tipul de mancare ales. De asemenea foarte putini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care ar fi putut fi servite pe langa meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul sa se simta important si sa isi doreaca sa revina in acelasi restaurant.In cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferenta ci modul in care ele sunt servite, prezentate si ”ambalate” de catre ospatar.
Promptitudinea este unul din aspectele la care ospatarii exceleaza, acestia preluand comanda la timp, aducand preparatele fara intarzieri majore si intr-o tinuta conforma cu cerintele de servire. Acestea au fost de cele mai multe ori de o calitate superioara, servite intodeauna ireprosabil, aranjate cu mult simt estetic.
In toate cazurile investigate, cu o mica exceptie, nota a venit la timp, corect completata iar restul primit inapoi pana la ultimul leut. Vremurile in care nota de plata trebuia verificata cu atentie pentru eventuale ”greseli intentionate” a trecut.
Din păcate, in ceea ce priveste deschiderea spre o ascultare activa, doar intr-un singur caz din cele doisprezece analizate ospatarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: daca a fost buna mancarea, daca le-a placut servirea, restaurantul sau ambianta. Probabil ca aceasta reticenta fata de a solicita feedback de la clienti si a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al imbunatatirii calitatii serviciilor, nemaivorbind de interesulinca scazut, desi vital, pentru cercetari de marketing sau mystery shopping. Relatand acest aspect as dori sa revin la o veche intrebare “Cum poti sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”
Este important ca fiecare manager sa constientizeze importanta fidelizarii clientului in crearea si mentinerea unei afaceri de succes, deoarece scopul final al fiecarui restaurant este de a oferi alimente de calitate intr-un mediu placut, servite creativ, prin servicii impecabile pentru a oferi o experienta culinara exceptionala de fiecare data.
Credit foto: unsplash.com
