Succesul depinde de Partenerii si Furnizorii nostri

Cred ca v-am obisnuit deja cu articole despre piata de turism din Romania, scrise din perspectiva agentilor si agentiilor de turism.

Am scris despre consultanta de turism, tehnologie, info trip-uri, networking, despre cum ne transformam dificultatile in oportunitati, despre cum putem sa devenim indispensabili si despre cum putem castiga impreuna. (gasesti arhiva articolelor mele aici)

Asta pentru ca suntem pe un blog dedicat specialistilor din industrie – un blog citit de foarte multi colegi din agentii – fie ei agenti de turism, manageri, marketeri sau patroni. Stiu ca acest blog e citit de oameni din Agentiile Tour Operatoare precum si de colegi din agentiile detailiste, dar si de hotelieri si alti profesionisti implicati in industria ospitalitatii.

In domeniul nostru, reusita unuia dintre noi depinde de modul in care o serie intreaga de alte persoane isi indeplinesc sarcinile si pe cat posibil depasesc asteptarile clientului. Un sejur reusit depinde de o intreaga comunitate de oameni care lucreaza (mai mult sau mai putin constient) IMPREUNA.

O Vacanta frumoasa depinde intr-o mai mare sau mai mica masura de atat de multi oameni: de agentul de turism, de soferul masinii de transfer, de ghidul de la aeroport, de cel din excursie, de pilotul avionului, de directorul hotelului, de angajatul din receptie, de chelnarul din restaurant, de barman, de echipa care se ocupa de curatenie sau de un angajat din echipa tehnica a hotelului.

In Turism – mai evident decat in alte industrii – depindem unii de altii. Inevitabil. Vindem servicii si experiente care vor deveni realitate in alta locatie, candva in viitor. Si care vor fi prestate si oferite clientului nostru de cu totul alti oameni.

Cu totii avem parteneri, indiferent unde ne-am situa in cadrul lantului de distributie. Si cu totii depindem atat de furnizorii nostri cat si de clientii nostri in caz ca vindem b2b.

Ati auzit cu siguranta de agentii Tour Operatoare care sa se plang de anumiti agenti revanzatori care nu isi informeaza cum trebuie (corect) clientul. Si fara indoiala cunoasteti situatii in care agentul detailist este tras la raspundere de clientul final fiindca Agentia Tour Operatoare nu si-a respectat programul sau fiindca Hotelul nu a fost conform asteptarilor si prezentarilor.

Ne discutam aici CINE este vinovat. Si nu cautam vinovati, ci SOLUTII.

Realitatea este simpla: partenerii si furnizorii nostri ne influenteaza decisiv imaginea si Succesul in piata.

Un partener de calitate poate salva o situatie ce parea dezastruoasa la fel cum un partener ce lasa de dorit poate distruge o vacanta ce parea perfecta.

Un client nu se multumeste cu explicatii ci isi doreste solutii. Rapide. Si dedicate.

Asadar trebuie sa intelegem ca noi, ca agenti si consultanti de turism, ne bazam pe furnizorii si partenerii nostri – fie ei Tour Operatori, DMC-uri, Hoteluri sau prestatori de servicii locale.

Produsele, serviciile si oamenii partenerilor si furnizorilor nostri de servicii (fie ca vorbim de Pachete Charter sau Programe FIT) sunt in masura sa ne dezamageasca sau sa ne impresioneze turistii.

Sa nu uitam ca furnizorii nostri sunt cei care ne ajuta sa ne informam complet, corect si complex clientii, sa inchidem o vanzare, sa rezolvam o problema sau sa oferim exact serviciile pe care le asteapta un anumit tip de turist.

Depindem de furnizorii nostri de servicii turistice, pentru a ne putea multumi si impresiona clientii.

Ca agenti de turism, suntem utili si inevitabili tocmai fiindca stim cum, unde, cand si la cine sa apelam ca sa rezolvam problemele si cerintele clientilor nostri.

Nu suntem super-eroi, nu avem in sertar gata pregatite ofertele si itinerariile pe care le viseaza turistii nostri, nu putem rezolva imediat si personal orice problema apare la sute sau mii de kilometri distanta de noi, insa avem contactele si relatiile necesare, avem parteneri si furnizori care se vor ocupa de orice problema si vor avea grija de clientii nostri oriunde ar fi ei.

Si Lumea asta e atat de Mare. Si clientii nostri isi doresc sa o descopere. Cum putem sa ne asiguram ca lucram cu cei mai buni, profesionisti si potriviti furnizori?

Evident ca experienta directa conteaza, insa ce putem face ca sa ne asiguram ca ne putem baza fara dubii pe reteaua noastra de parteneri si furnizori astfel incat sa ne dovedim noi insine seriosi si indispensabili pentru clientii nostri?

7 Sfaturi pentru o Relatie Excelenta cu FURNIZORII si PARTENERII nostri:

• In primul rand ar trebui sa ne organizam contactele.

Baza noastra de date cu furnizori ar trebui sa fie la indemana dar si cat mai util structurata. Da, organizam alfabetic sau geografic – pe regiuni. Insa e bine sa stim si sa notam undeva si stilul de vacanta pe care sunt specializati fiecare dintre ei. Daca am avut experiente comune, e bine sa fie notate undeva, caci cu timpul avem tendinta sa uitam, nu-i asa? Mai mult, ar fi util sa ne notam si cateva date personale despre contactele noastre directe de acolo (date de nastere, porecle, etc). Aceste relatii personale ne pot aduce multe surprize si avantaje…

• Apoi ar trebui sa comunicam constant cu partenerii nostri.

La fel de atent cum comunicam cu clientii nostri, ar trebui sa comunicam si cu furnizorii nostri. Sa ii cunoastem si sa ii intelegem. Timpul petrecut in discutii cu partenerii nostri nu este pierdut ci investit. Relatiile personale sunt cele care vor aduce un raspuns personal, rapid si favorabil, exact atunci cand avem nevoie de asta.

• Sa nu ezitam si sa nu uitam sa profitam de expertiza furnizorilor si partenerilor nostri

Partenerii locali (sau Tour Operatorii) isi cunosc foarte bine produsele si serviciile. Un agent responsabil de o destinatie la un TO a vizitat-o si o cunoaste din propria experienta. Si cine ar putea cunoaste hotelurile si amanuntele care fac diferenta mai bine decat responsabilul de destinatie?! Poate un ghid local cu experienta sau un reprezentant al partenerului local.

Asadar, de ce sa nu folosim informatiile, cunostintele si sfaturile celor care cunosc in amanunt o destinatie pe care o recomandam unor clienti? NU am fost peste tot si, chiar daca am vizitat si noi zona in info trip, sunt anumite nuante si detalii pe care un partener ni le poate comunica sau confirma.

Dar sa nu ne limitam la relatia cu agentii de turism sau ghizii locali. Un furnizor de asigurari de calatorie (de exemplu) ne poate ajuta sa completam corect un formular, sa ne informam complet turistii si ne poate oferi ’tips and tricks’ care se vor dovedi mai utile decat ne asteptam.

• Sa nu ne fie teama sa folosim materiale si prezentari pregatite de furnizorii nostri.

Materialele de prezentare gandite si pregatite de partenerii nostri pot fi extrem de utile in a convinge sau influenta un client sa faca o rezervare. Si sa nu uitam ca nu ne costa nimic. 🙂 Mai mult, sunt situatii in care un reprezentant al unui furnizor (fie el Hotel sau DMC) poate sa contribuie decisiv la imaginea noastra si sa sporeasca increderea pe care o au clientii in noi.

• La un moment dat, devine important sa inovam.

Dupa un timp in care am capatat experienta in relatia cu un furnizor, folosind feed-back-ul clientilor nostri si propria creativitate, ar fi de dorit sa venim cu idei noi si sa incercam sa imbunatatim si/sau reimprospatam/diversificam produsele si serviciile partenerului nostru.

Fie ca venim cu idei in legatura cu relatia intre parteneri, cu procedurile de rezervare sau plata sau cu idei concrete legate de itinerariu, excursii optionale, atractii turistice sau destinatii, inovatia va fi utila atat noua cat si partenerilor nostri.

• Inevitabil, exista si momente cand va fi necesar sa rezolvam o situatie de criza

Cand situatia ne scapa de sub control si cand apar probleme in vacanta unui client e esential sa avem o relatie deschisa si directa cu furnizorii nostri. Situatiile de criza se rezolva rapid , in pasi:
a) intelegem ce anume s-a intamplat si ce nu a mers bine;
b) gasim o solutie imediata pentru turistii nostri;
c) comunicam cu clientii afectati si le oferim explicatii si, daca e cazul, compensatii;
d) stabilim ce anume facem ca sa evitam o situatie asemanatoare pe viitor

Toti acesti pasi se fac impreuna cu furnizorul si partenerul nostru local. De multe ori reprezentantii locali ai furnizorilor nostri trebuie sa gaseasca solutii pentru turisti, sa comunice cu ei si numai impreuna cu acestia putem stabili ce si cum sa evitam pe viitor.

Putem explica un overbooking unui client, insa numai cu ajutorul unui alt hotel si/sau cu implicarea partenerului local sau Tour Operator-ului putem sa oferim clientilor nostri o solutie alternativa si eventual niste compensatii sau bonusuri (fie ele upgradeuri, excursii gratuite sau alte gesturi sau servicii speciale)

• La final dar nu cel din urma sfat ar fi sa ne apreciem, sa ne motivam si sa ne laudam partenerii si furnizorii 

Oamenii sunt fiinte sociale si lucreaza mai bine cand sunt motivati si apreciati. Furnizorii nostri sunt si ei oameni. Si se vor bucura de aprecierile si laudele noastre. Fie ca sunt facute direct si personal, fie ca sunt recomandari B2B sau B2C.

Cand un furnizor ne-a ajutat cu adevarat intr-o situatie dificila, ar fi bine sa ii multumim si sa ne asiguram ca acel furnizor, acea persoana care ne-a ajutat in mod special, stie cat o apreciem si cat ne bucuram ca lucram impreuna. Nu ar strica ca managementul furnizorului nostru sa afle cat de bine lucram si cat de mult apreciem colaborarea noastra.

Pana la urma despre asta e vorba in intreg articolul acesta: furnizorul si agentia client, partenerii din lantul de distributie al serviciilor turistice, toti suntem o echipa! O echipa care numai unita poate reusi. Succesul unuia dintre noi depinde de succesul celorlalti si invers. Ne bazam unii pe altii si castigam impreuna! Crestem, ne dezvoltam si ne bucuram de Succes – IMPREUNA!

Geografia ne face vecini. Societatea si stilul de viata ne aduce prieteni. Mediul de afaceri ne ofera PARTENERI. Si… necesitatea ne transforma in ALIATI.

Credit foto: unsplash.com