Pe parcursul lunii februarie Alina Ostahi de la Synco a inițiat un raport menit a măsura satisfacția celor care lucrează în agențiile de turism. Chestionarul despre care am scris la momentul respectiv aici pe site a fost disponibil pentru completare până la început de martie, Alina a tras concluziile și, așa cum a promis, revine cu acestea și aici, pe siteul Turism Market, pentru a da mai departe rezultatele pe care le-a obținut.
Imediat ce am primit raportul cu rezultatele l-am citit cu atenție, i-am trimis Alinei câteva întrebări suplimentare, iar articolul de astăzi este unul cu informații concentrate despre cele descoperite în răspunsurile la întrebările din chestionar. Redau mai jos întrebările adresate Alinei Ostahi, precum și răspunsurile date de ea.
Raportul complet îl poți descărca de aici, iar mai jos găsești interviul cu Alina.
Încep prin a-i mulțumi Alinei pentru inițiativă și pentru a o felicita pentru abordarea unui subiect atât de delicat și important pentru industria noastră.
Carmina: Este de notat faptul că 10% dintre respondenți sunt colaboratori ai agențiilor de turism cu contracte de PFA, management sau alte forme. Mi se pare important ca agențiile să fie deschise în a colabora în mai multe feluri (în afară de a face angajări) și de a oferi mai multă flexibilitate în ceea ce privește locul din care lucrează acești colaboratori. Am observat că în pandemie au fost destule companii de turism care au avut poziții “work from home” sau hibride și sunt curioasă câte companii au observat îmbunătățiri la randamentul dat. Spun asta în contextul în care lucrez pe cont propriu din 2013, lucrez cu mai multe companii de turism (pe zona de marketing, comunicare și cursuri de vânzări), lucrez de oriunde, îmi place să îmi aranjez programul dar și să fac ceea ce am promis în toate colaborările pe care le am. Este o adaptare care mie mi-a priit, însă sunt sigură că mai sunt persoane ca mine care își doresc mai multă independență în colaborări dar care își fac treaba bine, poate mult mai bine decât atunci când sunt angajate și stau câte 8 ore pe zi în birou.
Alina: Uitându-ne mai atent la această categorie de respondenți, majoritatea sunt bărbați, și observăm în răspunsurile primite că ei sunt cei care recomandă agenția ca potențial “angajator” într-o proporție mult mai mare decât restul. Activitatea le este remunerată în 43% din cazuri cu comisioane sau procent din vânzări. Aici putem spune că motivația este mai crescută decât în cazul consultanților cu salariu fix.
În ceea ce privește agentul de travel ca angajat, cred că este vorba de obișnuiță și uzanță. Categoric sunt multe beneficii pe care le poți avea ca freelancer, mai ales în zona de servicii. Dacă ar fi să privim la modul simplist, în mare parte eu ca și consultant de travel am nevoie de un laptop cu conexiune la internet pentru accesul la sistemele furnizorilor și un telefon mobil pentru a putea vorbi cu clienții. Acest mod de lucru ține de 2 aspecte. Primul este modelul de business pe care îl au agențiile și nivelul de autonomie pe care și-l pot asuma profesioniștii care lucrează ca și consultanți.
De exemplu, acest model este utilizat cu success în țări precum Marea Britanie, și în alte cinci țări unde agenția de turism Travel Counsellors lucrează cu peste 2000 de agenți independenți sub aceleași brand umbrelă de peste 25 de ani. Vorbim de piețe cu tradiție în vânzarea de turism, super dezvoltate, cu o legislație clară dar și cu o putere de cumpărare mare a clienților, elemente care înlesnesc modele de business mai flexibile și mai inovative.
Carmina: Nu mă surprinde că majoritatea respondenților au spus că serviciile turistice pe care le vând în principiu sunt bilete de avion și cazări, însă o agenție de turism se poate diferenția prin faptul că poate pune cap la cap mai multe tipuri de servicii turistice cu care poate realiza un pachet adaptat la nevoia clientului. Am văzut că 47% dintre respondenți au spus că oferă vacanțe și servicii tailor made și sunt curioasă care este părerea ta legată de creșterea procentului acestor servicii oferite de agenții de turism. Un bilet de avion și o cazare își pot cumpără oamenii și singuri, însă atunci când apelezi la un specialist (agent sau consultant de turism) parcă ai vrea ca acesta să îți ofere servicii complete. Oare creșterea vânzării pachetelor de servicii tailor made ar face vreo diferență în creșterea numărului de clienți care apelează la agenții de turism? Da, oferirea acestor servicii este mult mai consumatoare de timp, însă atât timp cât clientul primește opțiuni de pachete customizate pe nevoia lui consider că este mai bine pentru toate părțile.
Alina: Această întrebare a fost intenționat pusă cu alegeri multiple doar ca să ne dăm seama de amplitudinea și complexitatea jobului pe care îl face angajatul din agenția de turism.
O problemă pe care o observ este faptul că consultantul de travel oferă o multitudine de servicii și deservește mai multe tipologii de clienți în același timp. Specializarea pe o anumită categorie de clienți îl ajută pe consultant să înțeleagă mai bine profilul clientului, să cunoască nevoile și automat să ofere pachetul de servicii/produsul & destinația pe înțelesul clientului mult mai ușor.
Trebuie să înțelegem că în acest moment multe agenții se reorganizează, își refac structura organizatorică, angajează, sunt într-un moment de tranziție spre un nou mod de lucru. Așa cum am mai spus, agențiile de turism au trecut printr-un maraton și acum își trag sufletul, în timp ce se pregătesc pentru un sprint. Ce observăm, prin prisma proiectelor pe care le-am avut anul acesta, este că sunt mai atente la comportamentul turiștilor, la trenduri, își repoziționează businessul cu mesaje diferite și se organizează în funcție de segmentele de clienți deserviți și produsele necesare pentru aceste segmente.
În ceea ce privește produsele și serviciile tailor made, cred că sunt mai degrabă o categorie aspirațională care îi atrage foarte mult pe consultanți. Agenții își doresc să își pună la lucru creativitatea și cunoștințele în serviciul unui client mult mai educat din punct de vedere travel.
Acest tip de servicii este din ce în ce mai căutat după pandemie și unele agenții care s-au specializat pe această zonă au înregistrat creșteri de venituri chiar în ciuda crizei. Au avut produsele potrivite la momentul potrivit cu oamenii potriviți. Este o nișă care se dezvoltă în continuare și care are premise de creștere prin produse diferite de cele uzuale, orientate mai mult pe experiențe. Aici concurența nu se mai face pe preț ci pe calitatea tuturor serviciilor oferite de agenție și de toți furnizorii săi angajați în livrarea călătoriei, seriozitatea și discreția consultantului și pe modul de comunicare al agenției, online și offline.
Există două aspecte de care trebuie să ținem cont: cererea din partea clienților pentru astfel de servicii turistice și nivelul de expertiză & abilități pe care trebuie să le ai ca și consultant pentru a vinde aceste produse. Procesul de vânzare este mai lung și necesită o pregătire mai amplă pe cunoașterea destinațiilor inedite și pe conceperea unui astfel de produs.
Trebuie să fim realiști în ceea ce privește piața și cererea pentru asemenea servicii premium. Da, într-adevăr venitul brut pe un asemenea produs este de 10 ori mai mare decât un pachet de Bulgaria sau Grecia, însă baza de clienți premium este de ordinul câtorva mii. Dacă e să ne uităm la cifrele date de Eurostat pe 2021, 54% dintre români nu își permit să plătească o vacanță în decursul unui an, față de media europeană de 28%. Din păcate, de aceea avem o piață condusă de preț și nu de calitate. Agențiile trebuie să vândă produsele care răspund cererii din piață și cererea, în mare parte, este pentru vacanțe ieftine care să se încadreze într-un buget limitat.
Carmina: Nu pot să nu observ că în ceea ce privește vârsta angajaților în turism, avem procente aproximativ asemănătoare între 30-35 ani, 35-40 ani și 40-45 ani, însă foarte puține persoane sub 30 de ani aleg să lucreze în turism. Oare ce putem face să motivăm oamenii tineri să vină să lucreze în industria asta frumoasă a călătoriilor? Ce pot face angajatorii pentru a-i motiva pe cei tineri?
Alina: Timp de 2 ani, datorită efectelor grele ale pandemiei, agențiile de turism și-au redus activitatea pe fondul unei cereri scăzute. Nu au mai putut face angajări pentru că lipsa de predictibilitate și volumul redus nu le-a permis acest lucru. Și s-ar putea ca acei angajați care au fost în această categorie de vârstă să fi migrat mai ușor către alte industrii atunci când agențiile și-au redus forțat efectivele de personal.
Agențiile de turism au două mari provocări acum, ca și angajatori: retenția angajaților actuali productivi, sau mai bine zis loializarea lor, precum și atragerea de noi talente, care urmează să producă. Ca să poată să își crească business-ul sustenabil pe termen lung, vor avea nevoie de forță de muncă și vor fi nevoiți să își rezolve problemele de motivare ale angajațiilor curenți înainte să aducă forțe proaspete. De ei depinde și atragerea celor tineri, pentru că ei sunt cei care trebuie să îi mentoreze și să le dea din cunoștințelor lor acumulate în ani de muncă. Și tot de ei depinde mediul de lucru în care generația tânără vrea să se simtă bine la locul de muncă și să vină cu plăcere. Ori dacă mediul de lucru nu oferă pentru ambele categorii un mediu motivant, orice program de integrare a angajaților tineri va fi sortit eșecului.
În ceea ce privește atragerea de angajați din categoria de vârstă sub 30 de ani, aș spune că lucrurile se complică pentru noi că industrie, deoarece intrăm în concurență cu alte industrii care au un PR mai bun și un employer brand mai puternic. Sunt multe industrii care au investit bani încă de acum 10 ani și care au proiecte de amploare, în derulare pe această zonă.
Dacă e să ne uităm la ce spun studiile ejobs despre tineri, vedem că ei sunt targetați de industrii și de companii multinaționale din retail, shared services și call centere, curierat, comerciale și care au volume de angajări mult mai mari decât industria de turism în acest moment. În plus, au departamente de HR care dezvoltă programe de promovare a oportunităților de carieră, dezvoltare profesională, oferă cursuri, au stagii de practică foarte bine puse la punct, și care comunică constant ca brand de angajator.
Concurența de pe piața forței de muncă va pune o mare presiune pe investițiile din zona de HR și va face ca agențiile să pună mai multă valoare pe proiectele de resurse umane ca să poate ajunge măcar la același nivel cu concurenții din alte industrii. Un punct de pornire ar fi să facă un benchmark între ce oferă agenția de turism unui angajat nou, pachet, job, mediu, perspective și ce oferă concurența, atât din industrie cât și din afara ei.
Carmina: 74% dintre respondenți au luat în considerare schimbarea domeniului de lucru în ultimele 6 luni, majoritatea fiind nemulțumiți de venitul lunar insuficient. Ce pot face agențiile de turism angajatoare pentru a-i motiva totuși pe aceștia să rămână? Este clar că nu vor reuși cu toți, însă procentul de 74% de oameni care vor să plece din domeniu mi se pare extraordinar de mare. Da, în turism avem mult de muncă (iar odată cu pandemia muncă celor rămași pe posturi s-a triplat, în condițiile în care veniturile au scăzut enorm), domeniul nostru a fost unul dintre cele mai afectate de pandemie, însă indiferent de perioadele de criză care au mai fost, tot domeniul nostru a fost cel care a răzbit și și-a revenit. În ce condiții sunt deschiși angajatorii din turism să mărească salariile? Măcar o parte din ei consider că au posibilitatea aceasta.
Alina: Intenția de a căuta un job mai bine plătit clar există și conform acestor rezulte angajații din agențiile de turism sunt tentați și sunt atenți la ce se întâmplă în alte industrii. Pandemia i-a făcut să fie mai vigilenți și să caute un plan de back-up.
De spus că mărim salariile este ușor. De făcut este mai greu.
Salariile reprezintă unul din costurile fixe pentru agenția de turism pe lângă multe alte cheltuieli care, de ce să nu recunoaștem, au crescut și ele în ultima vreme. Oare au crescut și comisionele la fel?
Din discuțiile pe care le avem acum cu agențiile de turism nu credem că mărirea fondului de salarii ca și cost este o opțiune de business fezabilă. Este componentă de costuri cu cel mai mare procent din total cheltuieli. Cum facem aceste măriri de salarii? Pe ce criterii se măresc salariile? Cât de transparente sunt rezultatele lunare ale agenției de turism și ce se comunica managementul oamenilor din punct de vedere performanță ca să poată acorda o mărire de salariu?
Sunt doi factori importanți de care trebuie să ținem cont: marja de profit cu care operează agenția în momentul de față, care este una redusă sau inexistentă, și venitul minim lunar constant care să acopere costurile legate de vânzarea produselor turistice. Multe agenții au încă probleme de cash flow și este foarte greu să promiți o mărire de salariu când nu știi ce anume urmează să se întâmple în piață în următoarele 6 luni. Da, putem fi optimiști și să spunem că există un trend crescător, dar în același timp nimeni nu poate garanta acest fapt pe termen mediu și ar trebui mai degrabă să avem o abordare realistă pas cu pas.
De aceea recomandarea pe care o facem noi este ca managementul agenției să facă demersuri și să dezvolte proiecte interne legate de productivitatea oamenilor, de eficientizarea & automatizarea proceselor operaționale, a costurilor secundare cu vânzarea, și apoi să vadă cum fac managementul performanței oamenilor. Ținând cont că gradul de încărcare al agenților este unul ridicat aș propune mai degrabă să adreseze această problemă înainte de orice altceva.
Există agenți care nu vând servicii și pachete turstice cât să genereze veniturile minime pentru agenție astfel încât să acopere cheltuielile aferente propriului salariu brut, nemailuând în calcul restul de cheltuieli cu angajatul. Partea mai tristă este că agenții nu sunt informați de acest lucru de către manager sau nu pot să îl conștientizeze din lipsa de informații. Multe agenții nu comunică indicatori cheie despre starea financiară a agenției sau performanța agenților în mod constant și transparent. De aici apar și foarte multe frustrări ale agenților care produc constant și cărora nu le este recunoscută contribuția.
O concluzie a acestui studiu este că oamenii din agențiile de turism, fie consultanți, agenți de ticketing, mageri de produs sau marketing, sunt demotivați și au o implicare destul de scăzută. Există niște cauze pe care managementul agențiilor trebuie să le identifice intern și să demareze proiecte de loializare care să ajute resursa umană să lucreze la potențial maxim astfel încât să le susțină planurile de business pe termen lung.
