Update: următoarea ediție a cursului are loc în perioada 6-8 martie 2020, în București. Detalii aici.
Una din cele mai mari “probleme” ale agențiilor de turism sunt vânzările. Mai exact lipsa acestora.
O agenție de turism vinde servicii prestate de alte companii de turism (transportatori, unități de cazare, restaurante, etc) și, pentru a putea vinde pachete de servicii, mai întâi trebuie să obțină încrederea clienților asupra serviciilor pe care urmează să le ofere acestora.
Trebuie să recunoaștem că este un lucru destul de dificil să poți garanta pentru servicii prestate de alții, însă, cunoscând bine furnizorii de servicii și serviciile în sine, o agenție de turism poate oferi servicii și informații de calitate clienților săi și poate face diferența pentru aceștia între o vacanță reușită și una plină de situații neplăcute.
“Agenția de turism” ca și companie este acel intermediar care pune la punct pachete de servicii dedicate pentru clienții săi și care, înainte de a oferta unui client, se asigură de calitatea serviciilor oferite.
Ei bine, chiar dacă o agenție de turism este bine informată, își cunoaște furnizorii și oferă servicii de calitate, întotdeauna decizia finală în vânzări o are clientul. Și, de cele mai multe ori, succesul sau nereușita unei vânzări ține de calitățile și de talentul agentului de turism în a identifică corect nevoia clientului și a-i oferi exact ceea ce are el nevoie.
Serviciul de calitate este doar începutul, vânzarea fiind făcută de oameni!
Și pentru că oamenii fac diferența este important că toți agenții de turism (să le spunem “agenți de vânzări” celor care au legătură directă cu clienții) să fie bine pregătiți în mai multe aspecte: pe lângă cunoașterea produselor oferite, agenții de turism trebuie să știe să fie empatici, să aibă răbdare să asculte clientul, să pună întrebări de clarificare pentru a descoperi nevoia reală a clientului și abia apoi să oferteze. Dacă agentul de turism a identificat corect nevoia clientului și a înțeles și dorința acestuia (pentru ca dorințele sunt diferite de nevoi iar întotdeauna decizia clientului este dată în primul rând de “nevoi”), oferta transmisă clientului și comunicarea caldă, scurtă și la obiect făcută de agent ar trebui să fie suficiente pentru o vânzare de succes.
Numai că nu toate ofertările se încheie cu vânzări. Și asta pentru că nici agenții de turism nu sunt întotdeauna bine pregătiți și nu identifică nevoia reală a clientului și nici clientul nu știe exact ce vrea sau nu oferă toate informațiile necesare agentului de turism. Sunt sigură că ai întâlnit clienți care ți-au spus că vor o ofertă și la munte și la mare (de exemplu) în același interval de timp. Dacă ți s-a întâmplat asta sau ai primit tot felul de cereri contradictorii sau neclare știi despre ce vorbesc.
Munca agentului de turism a devenit și mai dificilă în sensul că acesta trebuie să cunoască mult mai multe lucruri decât înainte (vezi dezvoltarea internetului și accesibilitatea clientului la tot felul de informații și oferte online), trebuie să învețe să pună întrebări și să se adapteze la nevoile clienților chiar dacă are mai mult de muncă pentru a-i oferta ceva pe placul sau. Dar pentru asta agentul de turism trebuie să învețe să cunoască oamenii, să le citească pe buze sau în ochi, să citească printre rânduri în mailuri și să asculte esențialul din ceea ce îi spune clientul fie că acesta se află în fața sa, fie că vorbește cu el la telefon. Și abia apoi să îi oferteze. Iar oferta să fie scurtă, clară și concisă pentru ca clientului să îi fie ușor să o citească/asculte și să ia decizia de cumpărare.
În ultimii 6 ani și jumătate de când lucrez ca și consultant independent cu mai multe agenții de turism (și unități de cazare) m-am convins că principala “problema” a agențiilor de turism este lipsa vânzărilor (la nivelul dorit de fiecare agenție în parte). Încă de la lansarea proiectului Turism Market în 2011 mi-am propus să ajut industria de turism din România să ajungă la informații cât mai utile și concrete care să ducă la creștere și dezvoltare, iar în aces sens mă bucur să anunț astăzi o noua ediție a cursului de vânzări dedicat agenților de turism.
Cursul se numește “Vânzări și customer service în turism“, a ajuns la ediția a patra (iar aici mă refer la cursurile publice, și nu la cele private care au fost mult mai multe) are loc în București în perioada 15-17 noiembrie 2019 și este conceput în urma analizelor și rezultatelor obținute cu agențiile de turism cu care am lucrat în ultimii ani. Cursul este special creat pentru agenții de turism și include exemple concrete, exerciții și simulări de vânzări în turism. Pe lângă asta, cursul este “deja testat” ca să spun așa, în cadrul unor echipe ale unor agenții de turism din România cu care am avut plăcerea să lucrez.
Pentru mine cursul acesta este foarte important pentru că în conceperea lui am depus tot efortul și rezultatele obținute de mai mult de 6 ani încoace.
Dacă ești un agent de turism care își dorește să facă lucrurile mai eficient te aștept cu drag să vii la curs! Cursul este unul interactiv, practic și nu teoretic. Așa că pregătește-te să vezi, să asculți, să simți și să te implici. La final vei pleca cu tehnici noi de vânzare și de comunicare cu clienții și cu mult entuziasm! Detaliile cursului le găsești mai jos.
Motive pentru a veni la curs:
- Cursul “Vânzări și customer service în turism” este un curs interactiv dedicat agenților de turism (atât celor care lucrează de mai mult timp în această industrie cât și celor care intenționează să înceapă o carieră în acest domeniu)
- Cursul este special creat pentru nevoile unui agent de turism și include exemple legate de vânzarea serviciilor turistice
- Cursul este unul interactiv unde se pune accent pe interacțiunea cu cursanții și include exemple practice și simulări de vânzări
- Cursul abordează tehnici de vânzări orientate spre client: ascultarea activă a clientului, descoperirea motivației de călătorie a clientului și a nevoii reale a acestuia, ofertarea și încheierea vânzării cu succes
- Cursul îmbină cu succes tehnici de vânzări clasice cu tehnici de observare și cunoștințe de comunicare verbală și nonverbală
- Cursul este unul complex: pe lângă acțiunea de “a vinde” este important să înțelegi și de ce nu vinzi (atunci când depui tot efortul să vinzi și totuși acest lucru întârzie să apără), cum să reacționezi când primești o “reclamație” de la un client și cum să ajungi sa îți fidelizezi clienții
- Explorezi noi oportunități –daca până acum nu ai apelat la tehnici de vânzări vei avea acum ocazia.
- Live Q&A – vei putea pune întrebări directe trainerului
- Networking – te vei afla într-un mediu de business de turism alături de alți colegi din industrie și vei putea avea dezbateri la subiect și schimb de experiență
- Premii – ai ocazia să câștigi o ședința de consultanță de business oferită de Carmina Nițescu
- BONUS – vei avea ocazia de a participa la o simulare de vânzări care să îl ajute pe viitor în aplicarea cu succes a tehnicilor învățate la curs
Cui Se Adresează Cursul:
Cursul este dedicat exclusiv agenților de turism și include simulări de vânzări, exerciții practice și tehnici de vânzări ale serviciilor turistice (servicii turistice variate, specifice agențiilor de turism).
Cursul se adresează agenților de turism care lucrează deja în agenții de turism și care nu folosesc încă tehnici de vânzare eficiente și celor care doresc să lucreze în acest domeniu pe o poziție de vânzări.
Cursul se adresează proprietarilor și managerilor de agenții de turism care doresc să își consolideze echipa cu agenți de turism pregătiți pe partea de vânzări și caută să își pregătească echipa permanent.
Ce Spun Cei Care Au Participat La Cursurile Noastre:
De-a lungul timpului am abordat tema vânzărilor în turism și în alte cursuri. Iată ce spune o fostă cursantă:
“Un curs interactiv, ușor de urmărit, atent personalizat pe domeniul turismului. Foarte utilă și interesantă mi s-a părut partea de aplicații pe situații identificabile în viața de zi cu zi a unei agenții de turism.”
Viviana Basan – București
.
Trainer:
Carmina Nițescu – Consultant de business în turism, fondator TurismMarket.com
Cu o experiență de 13 ani în turism, Carmina este antreprenor și în ultimii 6 ani a lucrat cu mai multe companii de turism ca și consultant de business pe zona de poziționare în piață și dezvoltare a companiei, pregătire a personalului pentru relaționarea directă cu clientul și vânzări, marketing, comunicare și social media.
La cursul din 15 – 17 noiembrie 2019 Carmina va veni cu noțiuni de bază despre vânzarea de servicii turistice precum și cu tehnici noi de vânzări, metode de interpretare a nevoilor clientului și de servire a acestuia. Toate acestea îi vor ajută pe agenții de turism care participă la curs să își dezvolte noi capacități de observare și comunicare cu clientul și vor întreprinde metode noi de relaționare cu clientul care le va garanta succesul în viitoarele vânzări.
Cursul Atinge Următoarele Capitole:
1. Ce înseamnă “vânzare”?
- de ce sunt importante vânzările într-o agenție de turism?
- etapele procesului de vânzare
2.Primul contact cu clientul. Dezvoltarea relației cu acesta.
- contactul direct și contactul indirect
- criterii de luat în calcul când ai un client nou sau un client vechi în față. Diferențe
3.Identificarea nevoilor clientului și recomandarea de produse și servicii conform acestora
- metode de identificare a nevoilor clientului
- criterii pentru realizarea recomandărilor și ofertării
- exercițiu practic
4.Depășirea obiecțiilor ridicate de client
- ce îl face pe client să aibă obiecții?
- caracteristici, avantaje sau beneficii?
5.Închiderea vânzării
- criterii de luare a deciziei de cumpărare
- metode de a închide o vânzare
- “închiderea vanzarii” versus “ofertarea fără rezultat”
6.Crucial de rezolvat: reclamațiile
- reclamația este un “cadou”
- proceduri de rezolvare a reclamațiilor
- exemple de reclamații și rezolvarea lor
7.Customer service și Fidelizarea clienților
- ce înseamnă “customer service”?
- ce este fidelizarea clienților?
- de ce este important pentru o agenție de turism să își fidelizeze clienții?
- metode prin care să determini clientul să revină
Programul Evenimentului Este Următorul:
Vineri, 15 noiembrie 2019
10:00 – 10:30 Înscrierea participanților + coffee break
10:30 – 13:00 Noțiuni introductive + Etapele procesului de vânzare
13:00 – 14:00 Pauză de prânz
14:00 – 15:45 Primul contact cu clientul. Dezvoltarea relației cu acesta
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Identificarea nevoilor clientului și relaționarea cu acesta (partea 1)
Sâmbătă, 16 noiembrie 2019
10:00 – 10:15 Coffee break
10:15 – 13:00 Relaționarea cu clientul (partea 2), Depășirea obiecțiilor și închiderea vânzării
13:00 – 14:00 Pauză de prânz
14:00 -15:45 Simulare de vânzări (partea 1)
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Simulare vânzări(partea 2)
Duminică, 17 noiembrie 2019
10:00 – 10:15 Coffee break
10:15 – 13:00 Reclamațiile
13:00 – 14:00 Pauză de prânz
14:00 -15:45 Customer service și Fidelizarea clienților
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Concluzii
Detaliile Evenimentului Sunt Următoarele:
Perioadă desfășurare: 15-17 noiembrie 2019
Interval orar: 10:00 – 17:00 (cu pauză de prânz zilnică de o oră)
Locația: Active One, Str. Dr Felix Nr.55, Sector 1, București
Investiția ta în acest eveniment este următoarea și diferă în funcție de data la care te înscrii și dacă vii singur sau însoțit de către un coleg(ă) din aceeași agenție de turism.
Înscrie-te și plătește taxa de participare până pe 31.10.2019 (reducere 20% inclusă):
210 euro/persoană
380 euro/2 persoane din aceeași agenție de turism
Începând cu data de 01.11.2019 și până pe 07.11.2019 inclusiv este valabil tariful întreg, fără reducere:
265 euro/persoană
480 euro/2 persoane din aceeași agenție de turism
Ofertă specială pentru studenți: 170 euro/persoană cu înscriere și plată până pe 31.10.2019. La înscriere trebuie să optați pentru această variantă și să trimiteți pe email carmina@turismmarket.com o copie după carnetul/legitimația de student. Oferta specială pentru studenți este valabilă în măsură în care aceștia se înscriu direct și nu sunt înscriși la curs de angajator.
Note:
- Având în vedere că este un curs cu durată de 3 zile, curs la care lucrurile trebuie puse la punct anticipat, nu este posibilă plată la fața locului, în ziua cursului. Ultima zi în care se pot face înscrieri și plăți fiind 07.11.2019.
- Persoanele înscrise până pe 31.10.2019 (inclusiv studenții) dar care aleg să achite taxa de participare după această dată, vor achita taxa fără reducere, de 265 euro/persoană sau 480 euro/2 persoane din aceeași agenție.
- Toate plățile se efectuează în lei, la cursul BNR din ziua plății.
- Persoanele înscrise care au plătit taxa de participare și se retrag de la eveniment cu 21 zile sau mai mult înainte de începerea acestuia vor primi banii înapoi. Pentru cei care se retrag cu 20 de zile sau mai puțin înainte de eveniment penalizarea este de 100%.
- În cazul în care se dorește participarea mai multor persoane din aceeași agenție de turism sau se dorește organizarea unui curs privat la o altă dată și într-o altă localitate te rugăm să ne contactezi pe email carmina@turismmarket.com
- Achitarea facturii emise pentru participarea la această tabără exprimă acordul tău legat de condițiile de înscriere și retragere menționate mai sus.
Ce Este Inclus?
- accesul la cursul de 3 zile și la dezbaterile din cadrul acestuia
- posibilitatea de a interacționa cu trainerul și cu ceilalți colegi și de a pune întrebări
- coffee break zilnic
- networking
- Diplomă de participare
- BONUS: Pe parcursul cursului fiecare participant va avea ocazia de a participă la o simulare de vânzări care să îl ajute pe viitor în abordarea clientului, observarea comportamentului acestuia, interpretarea mesajului primit de la client, identificarea nevoii reale a clientului și ofertarea conform nevoilor acestuia.
Număr minim de participanți: 6 persoane
Număr maxim de participanți: 12 persoane
Oferta este valabilă în limita locurilor disponibile iar confirmarea înscrierii se face pe e-mail după efectuarea plății integrale.
În măsura în care locurile se ocupă mai devreme de data de 31.10.2019 sau 07.11.2019 ne rezervăm dreptul de a opri înscrierile.
Pentru a te înscrie la eveniment completează formularul următor cu următoarele date: nume, telefon, email, număr de persoane.
După ce te înscrii completând formularul vei primi pe e-mail toate detaliile de PLATĂ (factură fiscală, număr de cont, modalități de plată) iar confirmarea fermă a locului (locurilor) o vei primi după confirmarea plății.
Important: numărul de telefon și adresa de email vor fi folosite numai în comunicarea informațiilor despre acest eveniment și a evenimentelor viitoare. Aceste date nu vor fi făcute publice în niciun fel, fiind proprietatea organizatorilor.
Dacă ai întrebări sau nelămuriri îți stau la dispoziție. Găsești datele mele de contact mai jos.
